Acreditação e certificação em Portugal: retrato da situação portuguesa atual e comparação entre os referenciais CHKS, JCI, ACSA e ISO 9001

Abstract

Num cenário económico mais complexo, nas últimas décadas tem-se registado em Portugal um investimento crescente por parte das Instituições de Saúde (IS) em referenciais de gestão da qualidade de carácter voluntário, que envolvem esforço financeiro e organizacional. Com este estudo pretende-se fazer a caracterização da situação portuguesa, bem como procurar perceber a decisão das IS em aderir voluntariamente aos referenciais de gestão da qualidade. Para compreender as decisões relativas aos quatro principais referenciais aplicados em Portugal (a acreditação CHKS, JCI e ACSA e a certificação ISO 9001) procurou-se comparar o percurso das IS em cada um dos referenciais, saber o que é que os diferencia, quais as razões que levam à adoção de determinado referencial, bem como se estes são complementares entre si. O desenho da investigação empírica combinou métodos qualitativos e quantitativos e foi feito em duas etapas: realização de entrevistas exploratórias em 3 IS e elaboração e aplicação de um inquérito por questionário. O inquérito por questionário foi endereçado a 120 IS com internamento de agudos de diferente tipologia e natureza, tendo as respostas recebidas sido alvo de análise estatística. A taxa de resposta ao inquérito foi de 90,4 %. Da totalidade de IS que responderam ao inquérito, 39,4 % estão acreditadas e 15,4 % em processo de implementação de um referencial de acreditação, correspondendo conjuntamente a mais de metade das IS respondentes. Os referenciais mais escolhidos foram o CHKS (27,5 %), o ACSA (27,5 %) e o JCI (23,5 %). Quanto à certificação ISO 9001, 59,2 % das IS estão certificadas por este sistema normativo e 4,8 % encontram-se em processo de implementação. A maioria das IS preferiu a certificação por serviços (68,2 %) por oposição à certificação global. Os resultados indicam ainda que uma parte considerável dos responsáveis pelo preenchimento do inquérito não conhece as principais diferenças entre a acreditação e a certificação (29,5 % não tem conhecimento detalhado e 10,3 % desconhece os referenciais). Quanto aos estudos de satisfação, apesar de 95,8 % das IS fazer estudos de satisfação dos utentes, apenas 6,3 % aborda o impacto da certificação e acreditação nos utentes. Relativamente aos profissionais de saúde, 57,6 % das IS faz estudos de satisfação dos profissionais de saúde, mas apenas 5,7 % avalia o impacto da certificação e acreditação na satisfação dos mesmos. Os resultados demonstram que o referencial JCI parece ser o referencial mais completo e o que apresenta maior grau de satisfação global. Por outro lado, o referencial ACSA, apesar de ter um baixo grau de satisfação global, bem como ser aquele que é considerado menos relevante para uma IS, é o referencial que está a ser mais implementado atualmente. O facto de muitos inquiridos não conhecerem os referenciais indica que as decisões tomadas pelas IS em matéria de certificação e acreditação carecem de informação e formação suficiente. Por fim, a quase ausência de avaliação de impacto dos referenciais nos utentes e profissionais de Saúde, que são os principais envolvidos em IS, demonstra que as IS estão pouco preocupadas com o real efeito que a certificação e acreditação tem sobre a IS.

In a more complex economic scene, the last decades have seen a higher investment by Portuguese Health Institutions (PHI) in regards to voluntary quality measures that involve both financial and organizational efforts. This study aim is to describe and characterize the Portuguese situation as well as understand the decisions of the PHI in voluntarily implementing the referentials and comprehending the decisions behind the four main referentials in Portugal: CHKS, JCI and ACSA accreditation and ISO 9001 certification. Thus, a comparison between the PHI’s path in each of the referentials, what distinguishes them from one another, the reasons which lead to adopting one referential over another and if they are complementary with one another is required. The outline for the empirical research was done in two stages: face to face interviews and written questionnaires. For the first step, interviews were done in three PHI. For the second, a questionnaire was prepared and sent to 120 PHI. As soon as the questionnaires had been responded to, the results were analyzed. The response rate for the questionnaire was 90.4 %. Of all of the PHI that responded to the questionnaire, 39.4 % are accredited and 15.4 % are implementing an accreditation referential, which, therefore, makes up more than half of the participating hospitals. The most chosen referentials were CHKS (27.5 %), ACSA (27.5 %) and JCI (23. 5%). In regards to ISO 9001, 59.2 % of the PHI are certified and 4.8 % are implementing it. The majority of the ISO 9001 certified PHI chose a certification by services (68.2 %) rather than a global certification. The results of the questionnaire suggest that a considerable part of the respondents don’t know the differences between accreditation and certification (29.5 % don’t have detailed knowledge and 10.3 % don’t know the referentials at all). Although 95.8 % of the PHI do patient satisfaction studies, only 6.3 % do accreditation and certification impact studies on their patients. On the other hand, PHI do less staff satisfaction studies (58.6 %) but the percentage of PHI that do accreditation and certification impact studies on their staff is similar to that of their patients (5.7 %). These results show that JCI accreditation seems to be the more complete referential and with the highest satisfaction rate. On the other hand, ACSA accreditation is the most implemented referential nowadays despite having a low satisfaction rate and being considered the less relevant referential for a PHI. The fact that many respondents had no knowledge of the referentials indicates that the decisions made in regards to certification and accreditation lack of proper training and information. Lastly, the near absence of accreditation and certification studies on patients and staff, who make up the care of the PHI, indicates that the PHI are not very concerned with the effect and/or impact they may have on their establishment.