IT outsourcing success management

Abstract

Outsourcing is currently a fundamental practice for the competitiveness of organizations since it enables them to outsource more peripheral functions, and thus increase the focus on core business. Despite its importance, it is a challenging practice because it involves two or more entities, which brings complexity to its management. Success Management, with the purpose of defining success and evaluating projects throughout their development and making the necessary adjustments to achieve the expected results, appears in this context as a practice to be explored, since it can enhance the results of outsourcing. However, this type of process has been applied only with a focus on project management, so there is an opportunity for research. The purpose of this dissertation is the implementation of Success Management in the Information Technology (IT) outsourcing context. The opportunity for this work emerges, not only because of the existing gap in the literature but also because of the necessity of the company Thales Raytheon's Systems to develop their service delivery management practices in the context of their projects. To carry out this project, we used the Design Science Research methodology, which allowed us to propose and develop a solution in a well-structured way. This research contributes to theory in the sense that it applies, for the first time, the Success Management process in the context of outsourcing, expanding its scope, and it contributes to practice in the sense that its application enables professionals and also the organization to have a new process for performing outsourcing with a focus on success.

O outsourcing é, atualmente, uma prática fundamental para a competitividade das organizações, uma vez que lhes permite externalizar funções de carácter mais periférico, e assim aumentar o foco no seu negócio central. Apesar da sua importância, é uma prática desafiante porque envolve duas ou mais entidades, o que traz complexidade na sua gestão. A Gestão do Sucesso, com a finalidade de definir o significado de sucesso em cada contexto, avaliar os empreendimentos ao longo do seu desenvolvimento e efetuar ajustes necessários, de forma a alcançar os resultados esperados, afigura-se neste contexto como uma prática a explorar, dado que poderá potenciar os resultados do outsoursing. Não obstante, este tipo de processo tem sido aplicado apenas com foco na gestão de projetos, existindo assim uma oportunidade de investigação. A finalidade desta dissertação é a experimentação da Gestão do Sucesso no contexto do outsourcing de tecnologias da informação (TI). A oportunidade deste trabalho surge, não só pela lacuna existente na literatura, mas também da necessidade da empresa Thales Raytheon Systems desenvolver as suas práticas de gestão de fornecimento de serviços no contexto dos seus projetos. Para a realização desta dissertação foi adotada a metodologia Design Science Research, através da qual se procurou encontrar e desenvolver uma solução de uma forma estruturada. Esta investigação contribui para teoria ao aplicar, pela primeira vez, o processo de Gestão do Sucesso no contexto do outsoursing, e para a prática, no sentido em que a sua aplicação possibilita aos professionais e às organizações dispor de um novo processo para a realização do outsourcing com foco no sucesso.