Implementação de ferramentas de Lean Office numa empresa prestadora de serviços

Abstract

Nos últimos anos, a utilização do Lean em áreas administrativas tem-se revelado uma mais-valia para as empresas, sendo a sua utilização uma realidade cada vez mais frequente. No entanto, a sua valorização ainda é recente e, por esse motivo, são poucas as referências a este tema existentes na literatura, o que dificulta a sua implementação. Esta dissertação representa um estudo da aplicação de ferramentas de Lean Office numa empresa prestadora de serviços, com o objetivo de melhorar a eficiência e produtividade da empresa e contribuir para o aumento das publicações existentes neste âmbito. Para isso, foi feita uma revisão sistemática da literatura, segundo a metodologia PRISMA. A determinação das palavras-chave a utilizar teve o auxílio da ferramenta PICO. Como resultado deste processo, as ferramentas escolhidas para serem aplicadas neste contexto foram os 5S, o mapeamento de processos e a ferramenta 5W+1H. Adicionalmente, durante a implementação dos 5S, surgiu a oportunidade de utilizar KanBans de Stock, que se revelaram muito úteis no momento de reposição de material. Relativamente aos 5S, são notórias as melhorias a nível de organização, limpeza, espaço de arrumação e, acima de tudo, motivação. O mapeamento de processos foi essencial para a deteção de desperdícios ao longo dos processos e determinação de soluções para a sua resolução que, apesar de ainda não terem sido implementadas pela empresa, foram sugeridas e serão consideradas no futuro. Por último, com a ferramenta 5W+1H encontraram-se soluções para evitar a ocorrência de erros frequentes ao longo dos processos. Todos os desperdícios identificados foram classificados utilizando os MUDA. De forma geral, considera-se que os resultados desta dissertação são de sucesso e a sua realização contribuirá de forma positiva para o sucesso não só da empresa em questão, mas de outras que se inspirem neste estudo para aplicarem o Lean Office.

In recent years, the use of Lean in administrative areas has proved to be an asset for companies, and its use is becoming increasingly common. However, its use is still recent and, for this reason, there are few references to it in the literature, which makes its implementation difficult. This dissertation is a study of the application of Lean Office tools in a service company, with the aim of improving the company's efficiency and productivity and contributing to the increase in existing publications in this field. To this end, a systematic literature review was carried out using the PRISMA methodology. The keywords to be used were determined using the PICO tool. As a result of this process, the tools chosen to be applied in this context were 5S, process mapping and the 5W+1H tool. In addition, during the implementation of the 5S, the opportunity arose to use Stock KanBans, which proved to be very useful when replenishing material. With regard to the 5S, the improvements in terms of organization, cleanliness, storage space and, above all, motivation are notable. Process mapping was essential for detecting waste throughout the processes and determining solutions for resolving it which, although they have not yet been implemented by the company, have been suggested and will be considered in the future. Finally, using the 5W+1H tool, solutions were found to prevent frequent errors from occurring throughout the processes. All the waste identified was classified using the MUDA. Overall, the results of this dissertation are considered to be successful and its realization will contribute positively to the success not only of the company in question, but of others who are inspired by this study to apply Lean Office.