Human-Centered Design aplicado ao estudo do absentismo do utente no serviço de medicina dentária numa entidade privada portuguesa prestadora de cuidados de saúde

Abstract

O absentismo do utente surge identificado como um problema de gestão numa instituição privada de cuidados de saúde em Portugal, com consequências a nível institucional e individual, para profissionais de saúde e utentes. No presente Projeto pretendeu-se, à luz dos métodos de Human-Centered Design, construir uma solução que permita minimizar esta problemática. Assim, num processo de design colaborativo focado nos utentes, realizaram-se entrevistas semiestruturadas que permitiram identificar as principais causas de absentismo para os mesmos, nas quais prevaleceram o esquecimento, doença, imprevistos no trabalho e ausência de meio de transporte. Os processos de comunicação com a clínica, nomeadamente de confirmação de consultas e o engajamento ativo dos utentes foram os fatores definidos para a linha de intervenção na proposta de solução. Desenvolveu-se um Modelo de Perfis de Risco dos Utentes que, complementado com medidas acrescidas de fomentação do engajamento ativo dos mesmos, poderão auxiliar na diminuição do absentismo dos utentes e, consequentemente, dos impactos nefastos do mesmo. Os processos de Human-Centered Design mostraram ser praticáveis e orientadores na construção da solução, centrada no utente e nas suas necessidades.

The patient´s absenteeism was identified as a management problem in a private health care institution in Portugal, with consequences at institutional and individual level, for health professionals and users. In the present Project it is intended to build a solution that allows to minimize this problem, based on Human-Centered Design methods. Thus, in a collaborative design process focused on patients, semi-structured interviews were carried out. They allowed to identify the main causes of absenteeism for them, in which forgetfulness, illness, unforeseen events at work and lack of transport prevailed. The processes of communication with the clinic, specifically the confirmation of appointments, and the active engagement of users were the factors defined for the line of intervention in the proposed solution. A Patient´s Risk Profile Model was developed. Complemented with increased measures to encourage their active engagement, it could help to reduce user absenteeism and, consequently, its harmful effects. The Human-Centered Design processes were practicable and guided the construction of the solution, centered on the user and his needs.