Melhoria dos processos internos num concessionário automóvel, numa perspetiva de melhoria contínua

Abstract

A presente dissertação enquadra-se no âmbito do Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial. Foi realizada em contexto empresarial, na Cardan – Comércio de Automóveis, Representações S.A., e os principais objetivos foram modelar, analisar e melhorar os processos internos do departamento de mecânica do reparador autorizado Peugeot, nas instalações de Braga, procurando um aumento da produtividade e da qualidade do serviço, e assegurando uma perspetiva de melhoria contínua. Para se atingirem os objetivos, foi utilizada a metodologia de investigação action-research, que determina o seguimento de cinco passos: diagnóstico, planeamento de melhorias, implementação, avaliação e especificação da aprendizagem. Além disso, foram utilizadas metodologias e ferramentas do Lean Production e metodologias e ferramentas associadas ao Business Process Management (BPM). Primeiramente, foi realizada uma revisão bibliográfica dos principais conceitos, princípios e metodologias associadas ao lean e ao BPM, e uma análise crítica da literatura relacionada com o contexto deste projeto. Depois, foi modelado o estado atual (AS-IS) dos processos dos principais serviços, diagnosticados os problemas que resultavam numa baixa produtividade e num baixo nível de qualidade do serviço, ao nível da informação e ao nível operacional, e foi feita uma análise crítica dos problemas. Para reduzir ou eliminar o impacto dos problemas identificados, foram criadas propostas de melhoria, que se refletiram na reestruturação dos processos. Assim, nesta fase, foi feito um plano de ações de melhoria e foi feita uma explicação detalhada das melhorias propostas, acompanhada pela modelação do estado futuro dos processos (TO-BE). As melhorias propostas relacionam-se com a integração de aplicações do Office 365 nos processos, com a implementação de metodologias de organização de espaços, planeamento e gestão oficinal, e com a criação de um sistema de melhoria contínua. Os principais resultados obtidos, de forma estimada, serão um aumento de 27,2% da produtividade e de 27,1% da faturação total, um aumento de 8,3% da qualidade do serviço, e uma diminuição de 16,5% nos gastos com papel, resultando, tudo isto, num ganho anual de 247478€. Além disso, aumentou-se a segurança, o envolvimento e a motivação dos colaboradores.

This dissertation is part of the Integrated Master in Industrial Engineering and Management. It was carried out in a business context, at Cardan – Comércio de Automóveis, Representações S.A., and the main objectives of this project were to model, analyse and improve the mechanics department processes of the authorized Peugeot repairer, at Braga, seeking to increase the productivity and service quality, ensuring a continuous improvement perspective. To achieve the objectives, the action-research methodology was used, which determines the follow-up of five steps: diagnosis, improvement planning, implementation, evaluation, and specification of learning. In addition, it was used lean and Business Process Management (BPM) methodologies and tools. Firstly, it was developed a literature review of the Lean Production and BPM main concepts, principles and methodologies and a critical analysis of the literature related to the context of this project. Then, it was modelled the current state (AS-IS) of the processes, and the main problems that resulted in low productivity and a low level of service quality were analysed, at the information and operational level. Furthermore, it was developed a critical analysis of the problems. To reduce or eliminate the impact of the identified problems, were created improvement proposals, which resulted in the restructuring of the processes. Thus, at this stage, it was made an improvement action plan and a detailed explanation of the proposed, with the future state of the processes (TO-BE). The proposed improvements are related to the integration of Office 365 applications in the processes, with the implementation of methodologies for organizing spaces, planning and management, and with the creation of a continuous improvement system. The main estimated results are a 27,2% increase in productivity, a 27,1% increase in sales, an 8,3% increase in service quality, and a 16,5% decrease in paper costs. Finally, this results in an annual monetary gain of €247478. In addition, the safety, engagement and motivation of employees were increased.