Melhoria do desempenho dos serviços administrativos, adotando práticas de Lean Office, em uma instituição de ensino superior

Abstract

No Brasil, a educação superior é um serviço que tem uma função social estratégica e, portanto, deve ser fornecida com a maior qualidade possível. Para atingir altos níveis de qualidade, é fundamental fortalecer as instituições de ensino superior (IES) por meio de sistemas de autorregulação, boas práticas de governança e melhoria contínua com base em autoavaliação permanente. O objetivo primordial da dissertação foi aplicar a metodologia Lean Office nas atividades administrativas de uma IES para reduzir e eliminar atividades que não agregam valor com alternativas na melhoria dos serviços nos processos administrativos do setor de Diplomas Cerimonial e setor administrativo de serviços. Diante disto, é possível apontar que a realização do presente trabalho teve a metodologia de pesquisa-ação como principal metodologia de investigação em razão da investigadora-autora ter realizado a investigação no local da ação (IES) e, desta forma, ter buscado intervir na ação, participando e interagindo com os colaboradores. Como resultado da análise utilizando a ferramenta 5W2H, que elencou os principais problemas evidenciados no setor, recorreu-se à aplicação da técnica 5S com base no meio de diagnóstico VSM para melhor disposição e fluxo contínuo do setor pesquisado que melhorou a produção por meio do aperfeiçoamento do desempenho dos serviços administrativos, adotando práticas de Lean Office. Com a utilização do VSM conseguiu-se visualizar algumas operações irrelevantes no processo administrativo de solicitação do diploma por intervenção do mapeamento do estado atual, no qual após reuniões e levantamento da situação, pode-se identificar a necessidade de aplicação de melhorias por meio da remoção de etapas que não agregavam valor. Projetou-se o mapeamento do estado futuro retirando as operações que não agregavam valor à operação. Com estas melhorias no processo, constatou-se um ganho no lead time de 77,5% e de 75,0% no tempo de processamento.

In Brazil, higher education is a service that has a strategic social function and, therefore, must be provided with the highest possible quality. To achieve high levels of quality, it is essential to strengthen higher education institutions (HEIs) through self-regulation systems, good governance practices and continuous improvement based on permanent self-assessment. The main objective of the dissertation was to apply the Lean Office methodology in the administrative activities of an HEI to reduce and eliminate activities that do not add value with alternatives in the improvement of services in the administrative processes of the Diplomas and Ceremonial sector and administrative services sector. In view of this, it is possible to point out that the accomplishment of the present work had the action research methodology as the main research methodology because the researcher-author has carried out the investigation at the place of action (IES) and, in this way, has sought to intervene in the action, participating and interacting with employees. As a result of the analysis using the 5W2H tool, which listed the main problems evidenced in the sector, we resorted to the application of 5S based on the VSM diagnostic medium for better disposition and continuous flow of the researched sector that improved production through the improvement of the performance of administrative services, adopting Lean Office practices. With the use of VSM, it was possible to visualize some irrelevant operations in the administrative process of requesting the diploma through the mapping of the current state, where after meetings and survey of the situation, it is possible to identify the need to apply improvements by removing steps that did not add value. Future state mapping was designed by removing operations that did not add value to the operation. With these process improvements, there was a gain in lead time of 77.5% and 75.0% in processing time.