Business process management em serviços de telecomunicações

Abstract

Uma Pequena e Média Empresa (PME) nacional que presta serviços no setor das telecomunicações em Portugal, debate-se atualmente com alguns problemas nos serviços que presta ao seu cliente assim como na sua própria organização do trabalho. Desde logo, no cumprimento dos prazos esperados pelo cliente para a conclusão dos projetos em lista de espera, na capacidade de resposta a pedidos de urgência ou às várias solicitações de ponto de situação, antes, e durante à sua execução. Também o uso de várias aplicações informáticas do cliente, do ERP da organização, do e-mail e do Excel, faz com que haja necessidade de atualização da informação (em muitos casos) em todas elas, o que se traduz em atividades muito morosas e à necessidade de vários colaboradores envolvidos no processo. Outro dos problemas está no uso de muitos documentos em papel (projetos, folhas de produção, entres outros) que têm de ser impressos, entregues, atualizados, devolvidos, verificados, digitalizados e enviados, o que potencia o erro por serem atualizados manualmente. Esta situação acarreta necessariamente perdas de tempo em deslocações (na recolha e devolução dos documentos) por parte das equipas técnicas, a necessidade de verificação leva a uma grande concentração de documentos junto dos supervisores, levando aqui a atrasos muito significativos, e principalmente a atrasos na atualização e disponibilização da informação em tempo útil. Para tentar encontrar soluções para estes problemas, pretende-se apresentar uma proposta de melhoria de um dos processos principais da organização, utilizando uma abordagem Business Process Management (BPM), através da utilização parcial do ciclo de vida BPM, nomeadamente, as fases de identificação, modelação, análise e redesenho dos processos de negócio, tendo como objetivo melhorar o desempenho do processo na resposta que dá aos vários stakeholders, e consequentemente, o desempenho global da organização. Também é objetivo deste trabalho estudar e demonstrar através deste caso prático, a importância que uma abordagem BPM poderá ter numa PME, e como através dela será possível preparar esta e outras organizações para o trabalho orientado por processos.

A national Small and Medium-sized Enterprise (SME) providing services in the telecommunications sector in Portugal is currently facing some problems in the services it provides to its client as well as in its own work organisation. First of all, in meeting the deadlines expected by the client for the completion of projects on a waiting list, in the ability to respond to emergency requests or the various requests for an update on the situation before and during their execution. Also, the use of various computer applications of the client, the organisation's ERP, e-mail and Excel, makes it necessary to update information (in many cases) in all of them, which means very time-consuming activities and the need for various employees involved in the process. Another problem is the use of many paper documents (projects, production sheets, among others) that have to be printed, delivered, updated, returned, checked, scanned and sent, which leads to errors because they are updated manually. This situation necessarily entails loss of time in travel (collecting and returning documents) by the technical teams, the need for verification leads to a large concentration of documents with supervisors, leading here to very significant delays, and especially delays in updating and availability of information in a timely manner. In order to try to find solutions to these problems, it is intended to present a proposal to improve one of the main processes of the organization, using a Business Process Management (BPM) approach, through the partial use of the BPM lifecycle, namely, the identification, modeling, analysis and redesign phase of the business processes, aiming to improve the performance of the response process that it gives to the various stakeholders, and consequently, the overall performance of the organization. It is also the aim of this work to study and demonstrate through this practical case, the importance that a BPM approach may have in a SME, and how through it it will be possible to prepare this and other organisations for process oriented work.