A confiança na relação bancária

Abstract

Este trabalho de investigação pretende compreender o papel da confiança na relação bancária. O objetivo principal deste estudo consiste em analisar a confiança do consumidor no setor bancário. Para tal, pretendo interpretar a influência que a falência de um banco tem no relacionamento do cliente com o seu banco, e as implicações da confiança na relação bancária. Se o bem-estar económico condiciona os ganhos das Instituições Bancárias, a confiança dos clientes nos bancos parece favorecer o negócio bancário, logo as Instituições Bancárias estão inseridas num mercado altamente concorrencial, tornando-se mais premente a necessidade de saber o que os clientes mais valorizam. Esta investigação contém uma revisão da literatura sobre o tema, nomeadamente sobre o conceito de confiança, o valor da reputação bancária, as novas tecnologias e a inovação no setor bancário e por último sobre a informação assimétrica. De forma a concretizar esta investigação foi aplicado um inquérito, no âmbito do qual se inquiriram 397 clientes de instituições bancárias. Os resultados revelaram que a confiança é dos valores mais importantes que os clientes valorizam ao eleger um banco para depositar o seu dinheiro e logo de seguida a sua credibilidade. Os inquiridos também mencionaram que o seu banco é de confiança, mas que não é rentável possuir lá o seu dinheiro. Quanto aos testes de hipóteses o que se queria testar era que os indivíduos com menos estudos possuem um grau de confiança com o seu banco mais significativo do que os indivíduos com mais estudos, no entanto, os resultados da investigação não mostram isso, o nível de escolaridade não teve qualquer efeito nos resultados porque não possuem variáveis estatisticamente significativas. Por fim, nos modelos econométricos utilizámos duas regressões lineares a primeira para determinar o impacto das alterações de confiança na relação bancária quando tudo está estável e na segunda para determinar as alterações de confiança na relação bancária quando existe alguma perturbação no sistema, alguma falência de algum banco no sistema.

This research work intends to understand the role of trust in the banking relationship. The main objective of this study is to analyze consumer confidence in the banking sector. For this goal, I intend to interpret the influence that the bankruptcy of a bank has on the customer's relationship with its own bank, and the implications of trust in the banking relationship. If the economic well-being restricts the Banking Institutions' earnings, the trust of customers in banks seems to favor the banking business, therefore Banking Institutions are inserted in a highly competitive market, where the urge to understand what clients want is constant research and a highly demand. This study contains a literature review on several subjects, namely about the concept of trust, the value of banking reputation, new technologies and innovation in the banking sector and finally about asymmetric information. In order to carry out this study, an inquiry was applied, in which 397 customers of banking institutions were questioned. The results revealed that trust is one of the most important values for customers when they choose a bank to deposit their money and, secondly, their credibility. The respondents also mentioned that their bank is trustworthy, but it is not profitable to have their money there. As for the hypothesis tests, the goal was to test those individuals with lower academic education tend to have a higher level of confidence with their bank than individuals with more studies. However, the research results don´t have any variables that shows the relation of the academic studies statistic and confidence, so it is not readable or understandable in the statistic. Finally, in the econometric models we used two linear regressions, the first to determine the impact of trust changes in the banking relationship when everything is stable and the second to determine the trust changes in the banking relationship when there is some disturbance in the system, for example, some bankruptcy of a banking institution in the system.