Driving service excellence in a wood-based panel industry: a data-driven approach to act on supply chain quality

Abstract

The growth of supply chains and manufacturing networks increases the exposure to the risks of disruptions and disturbances in the companies’ operations. Companies need to develop supply chain risk management strategies, more robust and resilient operations and refine their processes to an agile response to the customers to meet deadlines. This dissertation project was carried out under the scope of the Integrated Master in Industrial Engineering and Management within the industry environment of Sonae Arauco. It aims to redesign processes to drive service excellence by developing a new decision support system that correctly evaluates the reasons for failures in the customer service level. Following the proactive data mining methodology, in specific, the exploratory data analysis, and taking advantage of the current data provided by the ERP system in use, it is studied and designed a new data-driven process to provide accurate delay reasons. This process improvement project followed the innovative Stage-Gate methodology to create understanding, cooperation, and integration in a multidisciplinary environment. The proposed solution included short-term and longterm strategies. The short-term strategy was implemented and presented promising results across the different manufacturing units. It is constituted by the new framework, refined processes and a decision support system capable of creating accountability and standardisation for all the Logistics Managers and their plants’. There was a decrease in the area of unknowing related to delay reason, around 35%; an increase in the variety of the precise delay reasons, around 50%; and the automatic process is now capable of assign almost 70% of sales order items. The long-term strategies present theoretical results based on simulations and define the path for future improvement initiatives. More than the managerial relevance of this research project, it is intended to contribute to the literature related to the Stage-Gate methodology and its usage in process improvement projects. This innovative methodology decreases the time of the project and creates a symbiotic relationship in a multidisciplinary team environment while eliminating the functional silos. It was considered a success within the company and it is now in use on other projects.

O crescimento das cadeias de abastecimento e das redes de manufatura aumenta a exposição ao risco de disrupções e distúrbios nas operações das empresas. Estas têm de desenvolver estratégias de gestão do risco da cadeia de abastecimento, operações mais robustas e resilientes e refinar os seus processos para permitirem uma resposta mais ágil para cumprirem os prazos acordados com os clientes. Esta dissertação foi desenvolvida no ãmbito do Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial, em ambiente industrial, na Sonae Arauco. O objetivo é redesenhar processos para proporcionar excelência no serviço através do desnevolvimento de um novo sistema de apoio à decisão que avalie corretamente as razões de falha no serviço ao cliente. Foi seguida a metodologia proactive data mining, em específico, a análise exploratória de dados e tirando partido de todos dados obtidos através do sistema ERP, foi estudado e desenhado um novo sistema para garantir razões de atraso mais precisas. O projeto de melhoria de processos baseou-se na metodologia Stage-Gate para criar cooperação e integração num ambiente multidisciplinar. A solução proposta foi composta por estratégias de curto-prazo e de longoprazo. A estratégia de curto-prazo foi implementada e apresentada resultados promisores nas diferentes fábricas. É constituída por um novo framework, processos refinados e um sistema dde suporte à decisão que garante mais responsabilidade e standardisação entre os diferentes gestores logísticos e respetivas fábricas. Resultou num decréscimo da área desconhecida em 35%; um aumento da variedade das razões de atraso mais precisas, em 50%; e um processo automático que é agora capaz de identificar cerca de 70% das linhas de encomenda. As razões de longo-prazo apresentam resultados teóricos baseados em simulações e definem um caminho para iniciativas futuras. Mais do que a relevância para a gestão, o objetivo foi também contribuir para a literatura através da metodologia Stage-Gate aplicada a projetos de melhoria de processos. Esta metodologia inovadora diminui o tempo do projeto e permite a criação de uma relação simbiótica numa equipa multidisciplinar, enquanto elimina silos funcionais. Foi considerada um sucesso na empresa e está agora em uso noutros projetos.