Análise do processo de certificação dos clientes do setor agroalimentar

Abstract

Com o aumento da conscientização dos consumidores com relação à segurança alimentar, no decorrer dos anos houve um aumento quanto à pressão junto aos organismos reguladores e às indústrias alimentares, de forma a garantir a produção de alimentos com qualidade e segurança para o consumidor. Nesse contexto, surgem os Sistemas de Gestão de Segurança Alimentar, essenciais para a avaliação e a gestão dos perigos, dos riscos e de suas consequências para o consumidor e também para as relações comerciais. O presente trabalho tem, como objetivo, contribuir com sugestões de melhorias da Gestão de Processos de Certificação do setor agroalimentar, nos referenciais BRC e IFS, do organismo de certificação. Quanto à metodologia adotada no trabalho, foi a IA (Investigação Ação), que é essencialmente prática e tem o propósito de resolver problemas organizacionais, através do contato com a equipa de colaboradores imersos na rotina e nos problemas da empresa, de forma a realizar diagnóstico, planeamento, implementações de ações e avaliação. No estudo, pode-se observar uma necessidade de ajustes relacionados ao fluxograma de processos, aos sistemas de informática do organismo de certificação e organismo parceiro, à atenção aos inquéritos de satisfação do cliente, metodologia de avaliação do desempenho dos serviços prestados pela empresa e auditores e atenção ao comprometimento da empresa com a qualidade dos serviços ofertados com o quadro atual de colaboradores. As oportunidades de melhoria identificadas ao longo deste trabalho são sugestões para uma avaliação da gestão de topo com o intuito de aumento na qualidade dos serviços prestados, assim como satisfação dos clientes e melhores condições para os colaboradores realizarem suas atividades conforme preconizado pela empresa.

The increase of customers’ awareness concerning food safety caused, over the years, an increase about the pressure on regular organizations and food industries, to ensure the food production of quality and safety for consumers. In this context, the food Safety Management Systems appeared, and they are essential to do evaluation and management of the risks and their consequences for both consumers and trade relations. This work aims to contribute with suggestions for improvements on the Certification Process Management agri-food sector, the references BRC and IFS, the Organization of Certification. The methodology used in this work was the Action Research (IA - Investigação Ação), that is essentially practical and has the purpose to solve organizational problems, through contact with the group of collaborators immersed in the routine and company problems, to they be able to do diagnosis, planning, implementations of actions and evaluation. In this study, it is observed the necessity of adjusts on the processes flowchart, the certification body and partner body computing systems, the attention for the inquiries of customer’s satisfaction, evaluation methodology of the accomplishment on services provided by the company, auditors and attention to the company commitment with the quality of the services offered with the collaborators’ current group. The opportunities of improvement identified along this work are suggestions to evaluation of the top management, in order to increase the quality of the services provided, as customers’ satisfaction and better conditions for the collaborators do their activities as recommended by the company.