Melhoria do processo de reparações internas e desenvolvimento de ferramentas de apoio à gestão

Abstract

A presente dissertação realizou-se no âmbito da conclusão do Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial (MIEGI), da Universidade do Minho, tendo como principais objetivos melhorar o processo de reparação interna e desenvolver ferramentas de monitorização operacional do mesmo num serviço pós-venda de um departamento de apoio ao cliente. O projeto nasceu da necessidade da empresa de monitorizar e gerir de forma mais controlada todos os processos associados ao departamento, bem como aumentar a eficiência do mesmo no que diz respeito à resposta dada ao cliente e, consequentemente, uma diminuição do tempo de permanência dos equipamentos no departamento. O projeto seguiu a metodologia Investigação-Ação e, na sua fase de diagnóstico, foram identificados os problemas, salientando-se de entre todos, a taxa de conclusão de apenas 87%, ou seja, dos processos que chegam ao departamento, apenas 87% são concluídos. Para além deste problema, a inexistência de indicadores de desempenho que permitam controlar todo o processo. Para todos os problemas foram propostas soluções que se dividem em quatro tópicos: alterações do processo de reparação interno, alterações no Sistema de Informação, melhoria do processo de escalonamento dos processos pelos técnicos e, por fim, desenvolvimento de dashboards para apoio à gestão do processos de reparação interno, relativamente ao controlo dos estados dos processos, nivelamento do trabalho pelos técnicos, entre outros. Em relação aos resultados, este projeto permitiu uma diminuição de aproximadamente 60% das deslocações dos técnicos efetuadas por processo e um aumento de 8% da taxa de conclusão dos processos. Adicionalmente, foram definidos novos indicadores de desempenho e a sua implementação no Sistema de Informação permitiu um maior controle do desempenho do processo.

This dissertation was made as part of the conclusion of the course Integrated Master’s in Industrial Engineering and Management, of University of Minho, having as main goals the improvement of the internal reparation process and the development of operational monitoring tools in an after-sales department of an client support department. The project was born from the company need in monitor and manage in a more controlled way all the processes associated to this department, and also improve its efficiency with regard to answer given to the client and, consequently, a decrease on the permanence time of the department equipment. The project followed the Action-Research (AR) methodology and, in the diagnostic phase, were identified the problems, underlining the completion rate of only 87%, meaning that from the processes that arrived at the department, only 87% are finished. Beyond this problem, the non-existence of performance indicators that allow to control the all process. For all the problems were proposed solutions that are divided in four topics: intern reparation process changes, Information System changes, scheduling of the processes by the technicians improvement and, finally, dashboards development to support the intern reparation process management with regard to the process states control, technicians work levelling, among others. Regarding the results, this project allowed the decrease of approximately 60% of the technician’s travels made in each process, an improvement of 8% of the completion rate of the processes. Additionally, new performance indicators were defined and its implementation on the information’s system allowed a bigger control of the process performance.