Aplicação de um Customer Relationship Management numa pequena e média empresa no setor da construção civil

Abstract

Em cenários de constante mudança, onde os clientes são cada vez mais exigentes, informados, rigorosos e críticos, as empresas tendem a inovar no atendimento de forma a salientarem-se dos seus concorrentes. Os clientes para além de procurarem um produto, procuram um atendimento personalizado de acordo com as suas necessidades. Assim, torna-se fulcral a existência de um software que apoie a gestão das relações com os clientes, isto é, uma ferramenta Customer Re/ationship Management (CRM). Esta ferramenta traduz-se na construção de uma base de dados que é alimentada a todo o momento permitindo às organizações segmentar os seus clientes, detetar padrões e dar apoio em todas as áreas. A presente dissertação teve como objetivo principal a aplicação de um software CRM numa pequena e média empresa do setor da construção civil. Focou-se na identificação dos motivos existentes para aplicação do software, na identificação das informações a constar no sistema, na implementação do sistema, no apoio aos utilizadores e na verificação das melhorias na organização após implementação do software CRM. A metodologia de trabalho utilizada foi a de investigação-ação. O objetivo passou por analisar e implementar o software interagindo com os colaboradores. A intenção ao utilizar esta metodologia foi de melhorar a atuação dos trabalhadores. A dissertação desenvolveu-se na empresa "Grupo A", nome fictício, ligada à construção e mediação imobiliária de projetos desenvolvidos pela empresa com especial destaque para a personalização de apartamentos conforme as escolhas dos clientes. A organização identificou a necessidade de uniformizar processos de comunicação e gerir as informações para que fosse possível obter informação sempre atualizada. A empresa optou por aplicar o software Dynamics 365 da Microsoft para interligação dos processos dos departamentos Comercial, Produção, Personalização e Pós-venda. Deste modo, para ser possível o desenvolvimento e aplicação do software na organização, tornou-se necessário conhecer os processos e identificar as necessidades de melhoria, implementando o software com as customizações pedidas pelos utilizadores para que fosse possível obter melhorias. Assim, a solução implementada demonstrou-se ser vantajosa, uma vez que permitiu melhorar a comunicação entre os departamentos e ajustar os processos.

In a constant change of scenarios, where clients are increasingly demanding, informed, rigorous and critical, companies tend to innovate in customer service in order to stand out from their competitors. It appears that customers, in addition to looking for a product, seek personalized service according to their needs. Therefore, it becomes crucial the existence of a system that supports the management of relationships with clients, that way the CRM (Customer Relationship Management) tool appears. It consists on the making of a database that is fed continuously, allowing organizations to segment their customers, detect patterns and provide support in all areas. The present dissertation had as main objective the application of CRM software in a small and medium enterprise in the civil construction sector. it was based in the identification of the existent reasons to apply the software, identifying information to be included in the system, implementing the system, supporting users and verifying improvements in the organization after implementingthe CRM software. Action Research was the methodology applied in the investigation, analysing and implementing the software by interacting with the users, improving their performance. The dissertation was developed in 'Grupo A" company, fictitious name, Iinked to the construction, real estate mediation and having as highlight the personalization of apartments according to their client needs. The institution identified the need to standardize their communication processes and manage updated information. Microsoft Dynamics 365 software was applied to interconnect the processes of the Commercial, Production, Customization, and After-sales departments. Therefore, in order to be able to develop and apply CRM in the organization, it will be necessary to know the processes and identify the needs for improvement. This investigation was considered a success because the implementation of the software with the customizations requested by the users made possible to obtain improvements in the communication between departments, processes and time management.