A qualidade na prestação dos serviços públicos: o caso do serviço integrado de atendimento ao cidadão

Abstract

O avanço da democracia e da globalização económica e, consequentemente, o aumento da demanda por serviços públicos prestados com maior qualidade, tem exigido das organizações, quer sejam públicas ou privadas, a implementação da qualidade, numa perspectiva não só da satisfação dos cidadãos-clientes, mas também de optimização dos recursos. Com isso, a qualidade, vem se tornando cada vez mais, num imperativo social estratégico importante, que tem influenciado de forma geral, a relação das organizações com os cidadãos-clientes nas sociedades modernas (Domingues, 2004). O presente estudo, versa sobre um conjunto de matérias relacionadas à qualidade na prestação dos serviços públicos, cujo objectivo, é apresentar um escopo teórico que permite perceber a percepção que os cidadãos-clientes têm sobre a qualidade dos serviços prestados pelo Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão (SIAC), de Luanda, e, inferir, com base na escala SERVQUAL de Parasuraman et al. (1988), a influência das dimensões da qualidade, na satisfação dos cidadãos-clientes do SIAC. Tendo em conta o tema proposto e os objectivos definidos, foi adoptada uma abordagem metodológica essencialmente quantitativa, o que se traduziu no recurso ao inquérito por questionário como método de recolha de dados. Este estudo revelou que a percepção dos cidadãos-clientes acerca da qualidade da prestação dos serviços pelos SIAC’s, é globalmente positiva, sendo a dimensão tangibilidade, a que melhor contribui para a determinação da percepção da qualidade, enquanto a dimensão confiabilidade é a que menos contribui para o efeito. Por outro lado, os resultados obtidos com os testes de hipóteses, indicam a existência de evidências estatísticas significativas que demonstram que, as dimensões da qualidade influenciam positivamente a satisfação dos cidadãos-clientes.

The progress of democracy and of the economic globalization and, subsequently, the increase of the demand for public services provided with higher quality, has required the public or private organizations to implement the quality, not only from the perception of the citizens-customers’ satisfaction, but also of the optimization of resources. Due to this, quality has been increasingly becoming an important strategical social imperative, which has overall influenced the relationship of the organizations with the citizens-customers in the modern societies (Domingues, 2004). This study reports on a set of matters regarding the quality in the provision of public services, which objective is to present a theoretical scope which allows to understand the perception that the citizens-customers have on the quality of the services provided by the Integrated Service of Customer Service (SIAC) of Luanda and infer, based on the SERVQUAL scale of Parasuraman et al. (1988), the influence of the quality’s dimensions on the satisfaction of the SIAC’s citizens-customers. Considering the suggested topic and the established objectives, an essentially quantitative methodological approach has been adopted, which translates to the use of an inquiry through a survey as a data collection method. This study revealed that the perception of the citizens-customers on the quality of the services provision by SIAC is overall positive, with the “tangibility” dimension as the greatest contributor for the determination of the quality’s perception, meanwhile the “reliability” dimension is the aspect which less contributes for the purpose. On the other hand, the results obtained from the hypothesis tests indicate the existence of significative statistical evidences which demonstrate that the quality dimensions positively influence the citizens-customers’ satisfaction.