Melhorias no processo de gestão de reclamações no departamento logístico da BOSCH Car Multimedia

Abstract

As atividades Logísticas têm um enorme impacto na cadeia de valor das organizações, bem como nas dos seus clientes. Efetivamente, com o crescimento industrial do século XXI e as crescentes oportunidades de negócio, é crucial que se estabeleçam standards para o controlo da qualidade das atividades logísticas, que se podem dividir em quatro aspetos centrais: apoio às necessidades dos clientes e consumidores; entregas atempadas; ausências de erros nos fluxos de produtos e informação; e inexistência de roturas de stock. Compreende-se, portanto, que qualquer falha num destes âmbitos irá influenciar a flexibilidade dos clientes, que cada vez mais suportam ideologias como o Just-in-Time. Do mesmo modo, é importante gerir as reclamações de clientes por forma a responder ao seu descontentamento com possíveis ações de melhoria – não só esta resposta se irá refletir na imagem que o cliente tem da organização, como também será uma forma de adaptar processos e procedimentos aos requisitos restritos que os crescentes mercados impõem. Como tal, a presente dissertação ambiciona estabelecer processos que permitam uma gestão eficaz de reclamações – quer levantadas por clientes à BOSCH Car Multimedia, quer levantadas pela BOSCH Car Multimedia aos seus fornecedores ou transportadoras. Para tal foi necessário desenvolver ferramentas que suportem os processos a serem implementados, bem como documentos que permitam a monitorização do sistema de gestão de reclamações (SGR). Para tal foi desenhada a ferramenta de Plant Tracking que, graças a pistas visuais e ao alinhamento com ferramentas da qualidade, permite uma gestão de reclamações mais eficaz, bem como Dashsboards e relatórios automáticos que visam promover a transparência de dados. Mais ainda, no sentido de proporcionar consciencialização para a importância da Qualidade, foram desenvolvidas estratégias como auditorias aos 14 Principios da Qualidade. Os resultados mostram uma diminuição no tempo de resposta às reclamações de clientes, bem como uma maior utilização de ferramentas da qualidade e ainda melhorias na forma como as reclamações se enquadram na melhoria contínua da Logistica em Car Multimedia. Por fim, o presente trabalho foi apresentado no “AE - Quality Conferences Day”, estando prevista a implementação da ferramenta de Plant Tracking e o processo de gestão de reclamações de cliente na fábrica de Cluj-Napoca, na Roménia, em 2019.

Every activity within Logistics impacts on the organization’s Supply Chain, as well as its clients’. Indeed, due to the worldwide increase of business opportunities, it is crucial to establish standards to promote Logistics’ quality, which can be categorized as follows: support clients’ and consumers’ needs; deliver on time; lack of errors in material and information flow; and lack of supply-chain disruptions. In fact, any mistake in any of these categories might affect clients’ flexibility to operate, since they often support ideologies such as Just-in-Time. Moreover, it is becoming increasingly relevant to manage customer’s complaints and use them to develop corrective actions that will trigger higher correlation between the client’s needs and the organization’s processes and operations. As such, the present work aims to establish processes that enable effective complaints management – either raised from clients to BOSCH Car Multimedia or from BOSCH Car Multimedia to its suppliers and carriers. In order to do so, it was necessary to develop tools that support those processes, as well as documents and strategies to monitor how the Claim Management Sistem (CMS) is operating. As such, the Plant Tracking Tool was designed and implemented, along with Dashboards and Automatic Reports. While the first uses color systems and quality tools to improve how the claims are managed, the Dashboards and Reports are useful to promote data transparency within BOSCH Car Multimedia. Moreover, in order to promote a Quality mindset among Logistics’ employees, strategies such as 14 Quality Principles Audits were developed, along with workshops about their impact on FMEA update and Quality Management in general. Our results show shorter backlogs in addressing Customer Claims, as well as higher rates for usage of Quality tools within Logistics. The latter was even shown to impact on how the claims are used to trigger Continuous Improvement within BOSCH Car Multimedia’s Logistics departments. The present work was presented on “AE - Quality Conferences Day”, and effort will be put on implementing the Plant Tracking Tool in a BOSCH factory, located in Cluj-Napoca, Romania, in 2019.