Implementação de ferramentas Lean e primeira abordagem para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade numa empresa revendedora de materiais de construção

Abstract

A presente dissertação, integrada no ciclo de estudos do curso de Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial, resulta de um projeto em contexto empresarial com o objetivo de implementar ferramentas Lean nas áreas indiretas da empresa e iniciar o desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade. Primeiramente, elaborou-se uma revisão bibliográfica, abordando os principais conceitos e princípios relacionados com a filosofia Lean e a qualidade. De seguida, apresentou-se a empresa onde o projeto foi desenvolvido, explicando o funcionamento dos departamentos da organização analisados. Seguiu-se a análise ao departamento de compras e ao departamento de pós-venda da empresa, tendo sido analisados os processos, funções dos gestores de produto e das assistentes de compras e o processo de reclamação do pós-venda. Após essa análise, foram identificados como principais problemas a inexistência da normalização dos processos do setor das compras, bem como a existência de desperdícios nas tarefas das assistentes de compras. Também se verificou uma sobre carga das funções dos gestores de produto, a par de falhas de comunicação interna. Relativamente ao pós-venda, verificou-se que é um processo bastante complexo e demorado, visto que a reclamação passa a maior parte do tempo nas mãos dos fornecedores. De forma a colmatar estes problemas, propôs-se um conjunto de melhorias, de entre as quais se destacam a implementação de reuniões de melhoria contínua, a criação e desenvolvimento de um canal de comunicação interno e a implementação de standard work. Por último, iniciou-se a primeira abordagem à implementação de um sistema de gestão da qualidade. Com as propostas apresentadas e as melhorias implementadas, será possível: identificar, registar e resolver os problemas identificados nas reuniões kaizen; melhorar a comunicação interna da empresa através da criação de uma intranet; reduzir os desperdícios das funções das assistentes de compras; reestruturar as atividades dos gestores de produto de forma a existir uma maior disponibilidade para as funções que realmente são importantes; e realizar uma melhor negociação com os fornecedores de forma a melhorar o processo de reclamações e a satisfação do cliente final.

The present dissertation, a part of the Integrated Master in Engineering and Industrial Management, results from a project driven in a business context, which aimed to implement Lean tools in the indirect areas of the company and to initiate the development of a quality management system. Firstly, a bibliographical review was elaborated, addressing the main concepts and principles related to Lean philosophy and quality. Next, it was presented the company where the project was developed, explaining the operation of the organization’s departments which were analysed. Then, we analysed the company’s purchasing department and after-sales department, focussing on their processes, on the product managers’ functions and purchasing assistants, and on the the after-sales complaints process. After that analysis, the main problems identified were the lack of standardization of the processes in the purchasing sector, as well as the existence of wastage in the tasks of the purchasing assistants. There was also an overload of the product managers’ functions, along with internal communication failures. With regard to after-sales, it has been found to be a very complex and time-consuming process, since the claim spends most of the time in the hands of suppliers. In order to overcome these problems, a number of improvements were proposed, among which the implementation of continuous improvement meetings, the creation and development of an internal communication channel and the implementation of standard work are highlighted. Finally, the first approach to the implementation of a quality management system was initiated. With the proposals presented and the improvements implemented, it will be possible: to identify, to record and to solve the problems identified at Kaizen meetings; to improve internal company communication through the creation of an intranet; to reduce wastage of purchasing assistant functions; to restructure the activities of product managers so that there is greater availability to the functions that are really important; and to negotiate with suppliers to improve the complaint process and customer satisfaction.