Handle default data with case-based reasoning: an approach to solve problem reports

Abstract

On a business context, it is responsibility of the Software Product Support Team analyze and solve, if necessary, problems that may arise on software products. Sometimes, the reported problems are not a real defect, i.e., sometimes the client does not have a full understanding about all features of the software product. The team must evaluate and analyze all the Problem Reports that arrive every day. As products are spread across different customers, it is normal to have Problem Reports that are very similar to others that have already been solved for other clients and/or by another member of the Support Team. This dissertation proposes the development of a system that is able to analyze a Problem Report and then provide past problems that are similar to the one being analyzed. An artificial intelligence technique, named Case-Based Reasoning, will be used to achieve such goals. Existent Case-Based Reasoning systems are neither complete nor adaptable to specific domains since the effort to adapt either the reasoning process or the knowledge representation mechanism, to a new domain, is too high. To address such drawbacks, a generic reasoning component will be designed and developed. This dissertation introduces a new approach to the typical Case-Based Reasoning cycle where is possible to handle default, unknown and incomplete data.

Num contexto empresarial, é da responsabilidade da equipa de Suporte ao Produto de Software analisar e corrigir, se necessário, problemas que possam surgir em produtos de software. Muitas vezes esses mesmos problemas não o são, isto é, muitas vezes é o cliente que não tem uma percepção completa do funcionamento do produto. A equipa deve avaliar e analisar todos os Problem Reports que vão chegando dia após dia. Como os produtos se encontram espalhados por diferentes clientes, é normal aparecerem problemas que são muito semelhantes com outros que já foram resolvidos para outros clientes e/ou por um outro membro da equipa de Suporte. Esta dissertação propõe o desenvolvimento de um sistema que seja capaz de analisar um problema e indicar problemas passados que sejam semelhantes com o que se está analisar. Uma técnica da inteligência artificial, de seu nome Raciocínio Baseado em Casos, será utilizada para atingir tais objectivos. Os sistemas já existentes que usam esta técnica não são completos nem adaptáveis a domínios específicos, uma vez que o esforço para adaptar tanto o processo de raciocínio como a representação do conhecimento, para um novo domínio, é demasiado elevado. Para solucionar tais problemas, um componente de raciocínio genérico será especificado e desenvolvido. Esta dissertação introduz uma nova abordagem ao ciclo do Raciocínio-Baseado em Casos onde é possível tratar informação desconhecida.