As novas tecnologias no desenho da oferta de serviços: o caso das telecomunicações móveis portuguesas

Abstract

Nos tempos mais recentes, tem sido indiscutível a rápida e profunda evolução verificada ao nível das novas tecnologias, em especial as de informação e comunicação, gerando um impacto considerável no funcionamento interno das empresas, incrementando os índices de operacionalidade e o aprofundando a interactividade funcional, a todos os níveis. A realização de investimentos em novas tecnologias e o desenvolvimento de acções de investigação e desenvolvimento e em paralelo com o estabelecimento de parcerias tecnológicas, ambas como partes da estratégia implementada pelas empresas, têm contribuído para optimizar e incorporar as funções da cadeia de valor empresarial em sistemas tecnológicos com crescente nível de integração, interactividade e multifuncionalidade; no decurso deste estudo de investigação, pretende-se conhecer, ao nível da oferta de serviços, as condições e os fundamentos da oferta de serviços decorrentes da implementação de novas tecnologias, bem como analisar as condições em que o funcionamento interno da empresa, directamente ligado ao processo de desenvolviemnto de novos serviços, é por essa via afectado. Complementarmente, pretende-se conhecer também os factores chave de diferenciação dos (novos) serviços, as condições concretas de criação de valor e os factores explicativos de natureza estratégica a associar à implementação das novas tecnologias na justificação ou explicação do comportamento de indicadores da actividade empresarial, num período de estabilidade tecnológica (isto é, sem saltos tecnológicos acentuados) e de funcionamento estabilizadamente regulado do mercado. A metodologia utilizada neste trabalho de investigação baseou-se no estudo de caso e o modelo utilizado no desenvolvimento de novos serviços (NSD) pretendem apresentar soluções para as questões de investigação relacionadas com o impacto das novas tecnologias na definição da oferta de serviços, num ambiente de incerteza tecnológica. Os principais resultados obtidos confirmam as implicações sistémicas da utilização das novas tecnologias, tanto em termos estratégicos como operacionais: produção e oferta de serviços, funcionamento interno da empresa e criação de valor; por outro lado, a sua utilização também releva a adopção de procedimentos comuns e procedimentos específicos às empresas, representando para a produção e oferta de serviços, um aprofundamento das características dos serviços, nomeadamente na sua crescente intangibilidade; finalmente, assegura maior capacidade de criação de novos e melhores serviços, com índices mais elevados de diferenciação e qualidade, melhores condições de operação e gestão, maior e melhor interactividade da rede de distribuição. Pelo exposto e pelo conjunto do trabalho de investigação agora levado a cabo, em termos científicos, considera-se que este estudo dá um contributo válido para um aprofundamento dos conhecimentos na área das novas tecnologias aplicadas à produção e oferta de novos serviços, com um relevante carácter sistémico, interdisciplinar e crescentemente interactivo, com incrementos significativos tanto em termos estratégicos como operacionais.

In the last few years there has been a very strong, fast and deep technological evolution, mainly in the information and communication technologies; the result of this evolution has been a strong impact in a company internal operations, by improving the operacionality and functional interactivity, at all levels. The investment activity in new technologies and the the research and development activity as a part of a corporate strategy have a strong role in optimising and incorporating all the companies profit chain functions in technological systems with a integration, interactivity and diversification growing level. Along this researching work, our purpose was to know, at the mobil communications new services supply level, their conditions and foundations supported by the implementation of new technologies, as well as to analyse the conditions by which the internal corporate activity of new services department is affected by them. In complement, to know the key factors of services differentiation, the real conditions of growing corporate value and the strategic and systemic explanatory factors in association to the implementation of new technologies in the understanding of corporate activity ratios. The methodology adopted is this investigation is supported by a “case study” and the model choosed to explain the new services developmente and offering intend to present solutions to the investigation questions proposed and related with the new technologies impact on the production and offering services, within a technological incertainty environment. The main conclusions of this study confirm the systemic consequences of corporate new technologies implementation, in both strategic and operational fields: services production and offering, internal operations and value creation; in the other side, the new technologies implementation implies commun and specific corporate procedures and, mainly for services production and offering, represents a deeper capacity of offering new and better services, with higher coefficients of differentiation and quality, operational and management improvements and a better and more efficient distribution network interactivity. Similar to other studies on the enhancement of innovation and new technologies strategic relevance, this work is also considered important to understand the corporate long term strategies and sistemic explanatory factors, on the services production and offering field. With this study we are persuaded that this investigation work is a real or a valid contribution to deep the knowledge in the application of new technologies to the services production and offering, with a relevant interfunctional relationship and growing interactivity character.