Impacto dos sistemas colaborativos nas organizações : estudo de casos de adopção e utilização de sistemas workflow

Abstract

A importância, e o grau de adopção dos Sistemas Workflow nas organizações, têm vindo a aumentar progressivamente nos últimos anos, um pouco por todo o mundo. Apesar de já existirem alguns estudos no que concerne aos aspectos tecnológicos e computacionais sobre estes sistemas, são raros, ainda, os estudos sobre o seu impacto nas organizações. Também se desconhece o grau de utilização destes sistemas nas organizações portuguesas. A presente dissertação procura contribuir para o preenchimento destas lacunas. Para isso, procedeu-se, numa primeira fase, a uma sondagem que permitiu obter conhecimento sobre o grau de penetração de algumas Tecnologias de Informação, incluindo os sistemas Workflow, em algumas grandes empresas portuguesas. Numa segunda fase, e para estudar o impacto dos sistemas Workflow nas organizações, desenvolveu-se uma estrutura de análise que integrou os domínios onde as mudanças provocadas podem ser mais visíveis. Analisaramse, também, os factores organizacionais que influenciaram o uso desse sistema. Considera-se a organização como um sistema composto por subsistemas e onde as mudanças são resultado de um processo que ocorre ao longo de um dado período de tempo, fruto, não só dos factores organizacionais, mas também das relações de inter-influência que se estabelecem entre eles. A estrutura de análise foi aplicada junto de duas empresas, que constituíram os casos do estudo. A recolha de dados foi efectuada através de entrevista, observação e análise documental, ao que se seguiu uma análise qualitativa de conteúdo. A aplicação desta estrutura de análise revelou que os sistemas Workflow levam a alterações a nível da produtividade, com a redução de tempos globais e eliminação de papel; a nível da comunicação, colaboração e coordenação de tarefas, com a eliminação de barreiras temporais e geográficas, com a uniformização dos processos, a redução das incertezas e ambiguidade dos comportamentos dos utilizadores, entre outros; e a nível do conhecimento e da aprendizagem organizacional, devido à necessidade de se explicitarem informações, anteriormente detidas pelos utilizadores, proceder ao registo dos eventos, contribuindo, assim, para a constituição de parte da memória organizacional, para só citar as mais relevantes. Foi, também, possível observar a importância relativa dos vários factores organizacionais, nomeadamente dos estruturais, tecnológicos, políticos, humanos e culturais, na compreensão das alterações que possam resultar da implementação de um sistema Workflow.

The importance and the degree of penetration of Workflow Systems in markets and organisations have developed progressively in the last years, all over the world. Although there are a few studies concerning the computational and technological aspects of these systems, research about their organisational impact is rare. In particular, studies about the degree of penetration of these systems in the portuguese organizations are lacking. This thesis attempts to fill these gaps. The study was developed in two phases. In the first phase a survey about the degree of penetration of Information Technology, and in particular about Workflow Systems, in large portuguese enterprises was carried out. In the second phase, and in order to study the impact of Workflow Systems in organizations, I developed a framework of analysis that integrates the identification of the domains where changes can be observed. I have also analysed the organisational factors that influenced the use of the system. I considered the organisation as a system, composed by sub systems, where changes are the result of a process evolving in a period of time. Changes are the result, not only of the characteristics of organisational factors, but also of the relations that are established among them. The framework of analysis was applied to two enterprises that constituted the cases of the study. Data was gathered through interviews, observations and document analysis and later analysed qualitatively. The application of this framework of analysis revealed that the use of Workflow Systems leads to changes in productivity with the reduction of cycle accomplishment time and elimination of paper; in communication, collaboration and coordination of tasks, with the elimination of obstacles of time and space, standardisation of processes, reduction of behaviour uncertainty, among others; in knowledge and organisational learning, due to the need of explicit information detained by users, to register events, to contribute to the building of an organisational memory, to mention the most important ones. I also could observe the relevance of the several organisational factors, namely the structure, the technology, the politics, the humans and the relationships established among them, and finally the culture, to understand changes that happened after the implementation of the Workflow System.

L’importance et le degré de pénétration des systèmes Workflow dans le marché et dans les organisations, a subi un développement progressif dans les dernières années, un peu partout dans le monde. Malgré l’existence de quelques études concernant les aspects technologiques et computationnels de ses systèmes, les études concernant leurs impacts dans l’organisation sont rares. Aussi, méconnaît-on le degré de pénétration des ces systèmes dans les organisations portugaises. Cette thèse essaye de combler ces lacunes. L’étude a été développée en deux phases. Dans la première phase, j’ai fait un sondage qui a permit de mieux connaître le degré de pénétration des technologies d’information, et en particulier des systèmes Workflow, dans les grandes entreprises portugaises. Dans la seconde phase, pour étudier l’impact des systèmes Workflow dans les organisations, j’ai développé une structure d’analyse qu’intègre l’identification des domaines où on peut observer les changements. Aussi ai-je analysé les facteurs organisationnels qui ont influencé l’utilisation du système. On considère l’organisation comme un système, composé de sub-systèmes, où les changements sont le résultat, non seulement d’un processus qui survient tout au long d’une période de temps, mais aussi des relations d’influence qui s’établirent entre eux. Cette structure d’analyse a été appliquée en deux entreprises qui ont constitué les cas de l’étude. La récolte des donnés a été effectuée par interviews, observations et analyse documentaire. Les données ont été analysées qualitativement. L’application de cette structure d’analyse a révélé que les systèmes Workflow peuvent provoquer des changements au niveau de la productivité, avec la réduction des temps de réalisation des tâches et l’élimination du papier; au niveau de la communication, collaboration et coordination des procédures, avec l’élimination des obstacles de temps et d’espace, l’uniformisation des processus, la réduction des ambiguïtés de comportements des utilisateurs, entre autres; et au niveau de la connaissance et de l’apprentissage organisationnel, due à la nécessité d’expliciter des informations détenues par les employés, procéder à l’enregistrement des événements, en contribuant ainsi pour la construction d’une part de la mémoire organisationnelle, pour citer les plus importants. On a aussi pu observer l’importance des plusieurs facteurs organisationnels, nommément les facteurs structurels, technologiques, politiques, humains et sociaux et culturels, dans la compréhension des changements dus à l’adoption d’un système Workflow.