Estudo de segmento de mercado da indústria hoteleira : fatores de diferenciação e inovação

Abstract

Fatores como preço, categoria, localização e marca na oferta hoteleira já não são suficientes para se diferenciar da concorrência, é preciso criar valor adicional. O turista de hoje anda sempre à procura de novas ofertas e novas experiências (Azevedo, 2010) que o fazem esquecer a rotina e o stress diário. Este estudo insere-se sobre experiências de clientes que já tiveram em hotéis de quatro ou cinco estrelas pois este tipo de hotéis são aqueles que têm a capacidade para proporcionar aos seus clientes um leque de experiências mais distintivas (Pinto & Oliveira, 2008) e porque conseguem ir ao encontro das necessidades diversificadas dos clientes (Wu & Liang, 2009). Os clientes que frequentam hotéis de quatros e cinco estrelas procuram mais do que um serviço de excelência, procuram acima de tudo experiências únicas e memoráveis (Pine & Gilmore, 1998). Para tal, é preciso ter uma grande perceção das necessidades dos clientes e das suas preferências, de forma a anteciparem as suas necessidades com ofertas inovadoras e singulares. Com este estudo pretendeu-se ainda compreender de que forma a inovação na hotelaria contribui para a diferenciação na oferta hoteleira e até que ponto esta estratégia é percebida e valorizada pelos clientes. Os resultados demonstraram que o género do cliente influência a percepção positiva da oferta de experiêcnias, das inovações e influência ainda as emoções positivas do cliente. A idade é outro fator que influência a percepção positiva das inovações na hotelaria. Assim como motivo de viagem influência igualmente a percepção positiva das inovações na hotelaria e da oferta de experiências.

Factors like price, category, localization and brand in hospitality offer are not enough anymore to differentiate themselves from competitors. It’s necessary to create additional value. Nowadays tourists are always looking for new offers and new experiences (Azevedo, 2010) which make them forget the daily routine and stress. This study is about experiences customers had in four or five star hotels, as this kind of hotels use to have more capacity to provide to their customers a wider range of distinctive experiences (Pinto & Oliveira, 2008) and also because their are able to meet customers diversified needs (Wu & Liang, 2009). Customers who attend four or five star hotels seek for more than quality service, they seek overall, for unique and memorable experiences. Therefore, it’s necessary to have a good perception about customers needs and their preferences in order to anticipate their needs with innovative and singular offers. This study aims also to understand how innovation in hospitality contributes to differentiate hospitality offers and to what extend this strategy is perceived and valued by the customers. The results showed that gender influences the customer’s positive perception regarding the offer of experiences, innovation and also influences the positive emotions of the customer. Age is another factor that influences the positive perception related to innovation in hospitality. Also the travel motif influences the positive perception of innovation in hospitaly and experience offerings.