Violência dos clientes face aos profissionais do serviço social: contributos para a sua caracterização e intervenção

Abstract

O presente estudo tem como propósito a caracterização da violência de clientes dirigida a profissionais do serviço social, em termos de frequência, forma e características individuais, situacionais e organizacionais que podem atuar como facilitadores da sua ocorrência. Além disso, a identificação das práticas organizacionais adotadas no sentido de gerir a ocorrência deste tipo de situações, tanto do ponto de vista preventivo como reativo, é também um objetivo do estudo. O processo de recolha de dados realizou-se junto de 3 instituições da zona norte do país e integrou duas fases: a primeira envolveu a realização de entrevistas semi estruturadas a 3 colaboradores e 2 chefias e a segunda foi efetuadas através de 2 questionários em formato online sendo a amostra constituída por 105 colaboradores e 25 chefias. Os resultados revelaram que pelo menos metade dos participantes já foi vítima de violência, sendo que as agressões verbais são a sua forma mais frequente. Verificou-se também que fatores como o ambiente de trabalho, a natureza do serviço, a relação com os clientes, a instrumentalidade da agressividade, as características dos clientes, a perceção dos clientes sobre o atendimento e as condições físicas estão associados a determinado tipo de casos de violência, em especial violência verbal. Além disso, identificou-se também um conjunto de medidas de intervenção primária, secundária e terciária utilizadas nas organizações que participaram neste estudo.

The aim of this study is to characterize clients’ violence towards social workers, in terms of frequency, type and personal, situational and organizational variables that may contribute to the it’s eruption. Another goal is to identify the organizational measures for reducing and managing workrelated violence. Data were collected among 3 organizations located in the north of the country, between 2 different stages: initially 3 workers and 2 managers were interviewed and then another 105 workers and 25 managers answered 2 online questionnaires. The results indicate that at least half of the participants were victims of clients’ violence and verbal aggression is the most common type of violence. There is also evidence that factors like work nature, relationship with clients, instrumentality of aggression, clients’ characteristics, clients’ perception of the treatment and physical space are associated to some type of work-related violence, mostly verbal aggression. Finally, the results also revealed a set of measures of primary, secondary and tertiary intervention which are used by the organizations involved in this study.