O feedback como ferramenta do líder nos processos de Comunicação Interna : estudo de caso da Termalistur E.E.M.

Abstract

Comunicar é a actividade mais básica do ser humano. Comunicamos com palavras, com o olhar ou com gestos e em todas as etapas e campos da nossa vida. Esta necessidade de comunicar transcorre, naturalmente, para as organizações, onde passamos uma parte significativa da nossa vida. Comunicamos com os nossos colegas de trabalho, gestores clientes, seja porque pretendemos levar a bom termo as nossas funções organizacionais ou para satisfazer objectivos pessoais. No entanto, a comunicação não é “uma via de sentido único”. O processo de comunicação é um processo circular e contínuo, que visa a transmissão de uma mensagem a um determinado receptor e, consequentemente, a obtenção de uma resposta – feedback. O feedback ajuda o emissor a perceber se a sua mensagem foi bem recebida e interpretada ou se é necessário reformulá-la. Num contexto organizacional, o feedback é considerado uma ferramenta de orientação e motivação. É através dela que os gestores/líderes auxiliam os seus colaboradores na mudança de comportamentos, ajudando-os a aprimorar o seu desempenho. Com este estudo, pretendemos interligar três conceitos essenciais – liderança, motivação e feedback – além de tentar provar que, de facto, o feedback proporcionado pelos líderes tem influência na motivação. Neste sentido, resolvemos fazer um estudo de caso, ou seja, seleccionámos uma organização com a qual já tínhamos contacto, a Termalistur E.E.M., e procurámos estudá-la em profundidade, através da observação e aplicação de um questionário aos seus funcionários. Para complementar, foi, ainda, feita uma entrevista à chefia, na pessoa do Dr. José Sousa, para obtermos também o seu ponto de vista. Da análise dos resultados dos questionários, concluímos que a grande maioria dos funcionários se encontra motivada, apesar de não existir um feedback constante acerca do trabalho efectuado. No entanto, quando existe, a generalidade dos inquiridos afirma que, de facto, o feedback proporcionado, e a maneira como é dado, tem influência na sua motivação.

Communication is the most basic activity of the human being. We communicate with words, eyes or even with gestures. We communicate at all stages and fields of our life. This need to communicate unfolds, naturally, to organizations, where we spent a significant part of our life. We communicate with our co-workers, with our bosses or with our customers, because we want to fulfill our organizational objectives or to achieve personal goals. However, communication is not a “one-way street”. The communication process is continuous and circular. A sender sends a message to a specific receiver in order to receive an answer – feedback. Feedback helps the sender understand if his message was well received and decoded or whether he needs to rephrase it and send it again. In an organizational context, feedback is considered a tool of guidance, information and motivation. It‟s through it that managers/leaders aid their employees, by changing their behavior, and also help improve their performance through the acquisition of more assertive conducts viewed as correct by the organization where they belong. Through this study we intend to interconnect three essential concepts - leadership, motivation and feedback - besides trying to prove that, in fact, the feedback provided by managers/leaders has influence on motivation. In this sense, we decided to do a case study, i. e., we select an organization with whom we had contact, the Termalistur E.E.M., and tried to study it in depth, through observation and application of a questionnaire to the employees. To complement, was also made an interview to managers, in the person of Dr. José Sousa, to have, also, their point of view. Analyzing the results, we conclude that the vast majority of the staff is motivated, although there is not a constant feedback about the work done. However, when it exists, the majority of respondents stated that, in fact, the feedback provided, and the way it‟s given, influences their motivation.