Avaliação da aplicação do itSMF OGC ITIL service management self assessment questionnaire a serviços de gestão de configurações : um caso de estudo

Abstract

Este trabalho pretende avaliar, em simultâneo, o estado dos serviços de uma equipa de configurações de software de uma organização e a própria aplicabilidade do instrumento de avaliação escolhido (itSMF OCG ITIL Service Management Self Assessement Questionnaire). Pretende deixar um contributo à forma e conteúdo da aplicação da framework de avaliação e lançar bases na organização, em que o estudo se insere, para a aproximação dos serviços prestados às boas práticas ITIL, com a certificação IS0 20000 no horizonte. Para cumprir esse objetivo, exploram-se os conceitos e a literatura adjacente ao tema, identificando os principais problemas e preocupações a ter em consideração na avaliação. Metodologicamente segue-se o Estudo de Caso, beneficiando da presença do autor no seio do trabalho da equipa em avaliação, levando a cabo, para além da observação, um questionário e um conjunto de entrevistas, a que se junta documentação para análise. Por fim apresentam-se os resultados, discutindo o seu significado e concluindo quanto ao problema de investigação identificado.

This study aims to assess simultaneously the state of the services of a team of software configuration of an organization and the applicability of the assessment instrument chosen (OCG itSMF ITIL Service Management Self Assessement Questionnaire). Wants to contribute to the form and content of the application of assessment framework and launch bases in the organization, in which the study, belongs to the approximation of services to ITIL best practices, with IS0 20000 certification on the horizon. To meet this goal, are explored the concepts and literature surrounding the topic, identifying the key issues and concerns to be considered in the assessment. Methodologically it’s used the Case Study, benefiting from the presence of the author within the team in assessment’s work, carrying out, beyond observation, a questionnaire and a set of interviews, who joins documentation for analysis. Finally presents the results discussing the meaning and concluding on the problem identified.