A importância da orientação para o mercado interno : o caso da Portugal Telecom

Abstract

A presente dissertação de mestrado tem como objectivo analisar as dimensões da Orientação para o Mercado Interno na Portugal Telecom e a influência em Factores Atitudinais como a Satisfação, Retenção e Identificação Organizacional, percepcionados pela gestão. A temática enunciada é estudada no âmbito do estudo do caso da Portugal Telecom, através de uma abordagem qualitativa. Neste sentido, em termos de instrumentos de recolha e tratamento da informação, recorreu-se a múltiplas fontes de evidência – entrevistas e pesquisa documental – e à análise de conteúdos, respectivamente. A amostra é constituída por directores de primeira e segunda linha da Portugal Telecom. Apesar de não ser possível fazer generalizações, os resultados deste estudo empírico evidenciam que na Portugal Telecom a Orientação para o Mercado Interno se manifesta através das dimensões de Recolha de Informação, Disseminação de Informação e Respostas ao Mercado Interno, porque os gestores ou a organização reconhecem as vantagens de identificar e dar resposta às necessidades dos colaboradores e dos clientes. Os Factores Atitudinais, em termos de Satisfação, Retenção e Identificação Organizacional, com base na percepção dos gestores, variam de área para área, consoante os contextos em que estão enquadrados os colaboradores e do impacto que sofrem ao nível da Orientação para o Mercado Interno. Este estudo de caso permitiu a identificação de boas práticas de Orientação para o Mercado Interno, que permitem aos gestores e à empresa influenciar positivamente os Factores Atitudinais, manifestados pelos colaboradores.

The main objective of this thesis is to analyse the Internal Market Orientation dimensions identified in Portugal Telecom and how they influence Attitudinal Factors, such as Satisfaction, Retention and Organisational Identification, through management perceptions. This subject is going to be explored by developing a case study about Portugal Telecom, through a qualitative approach. The instruments used to gather and analyse information were interviews and documental research of which the content was analysed. The sample consists of PT directors of first and second line. The results of this empirical study (without making generalisations) show that, in Portugal Telecom, Internal Market Orientation reflects itself in Information Generation, Information Dissemination and Responsiveness, because managers and the organisation recognize the advantages of identifying and satisfying employees and clients’ needs. The Attitudinal Factors, such as Satisfaction, Retention and Organisational Identification, according to managers, vary from area to area, depending on the contexts in which the employees work and on the Internal Market Orientation impact. Through this case study, good practices of Internal Market Orientation were identified, which allows managers and the company to influence positively employees’ Attitudinal Factors.