Desenvolvimento de um sistema de melhoria contínua no processo de vendas na indústria do retalho

Abstract

A presente dissertação, desenvolvida no âmbito do Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial da Universidade do Minho, teve como âmbito a análise e a melhoria da eficiência das equipas de loja através do desenvolvimento de um sistema de melhoria contínua. Este estudo foi conduzido no contexto da equipa de Eficiência Operacional da Worten - Equipamentos para o Lar S.A., com o objetivo final de otimizar as operações de loja, reduzindo o esforço e o tempo associados às tarefas não essenciais e aumentando o tempo dedicado às vendas e à satisfação do cliente, visando, assim, melhorar a experiência de compra. Para iniciar o projeto, foi realizado um diagnóstico da situação atual, com foco na distribuição de tempo entre tempo dedicado à execução de diferentes tarefas, tempo dedicado ao processo de venda e momentos de inatividade, com o intuito de identificar oportunidades de melhoria. Simultaneamente, avaliou-se o estado de desenvolvimento da ferramenta de gestão, que estava carente de atualizações. Utilizaram-se ferramentas como, por exemplo, a matriz de esforço-impacto, de forma a ser possível identificar as tarefas prioritárias que exigiam uma atenção imediata, incluindo a reposição de stock e a limpeza da loja. Além disso, existia o desafio da análise e permanente atualização dos indicadores de loja, que incluem, por exemplo, o tempo de tarefas, o número de trabalhadores e a quantidade de promotores. As sugestões de melhoria propostas incorporaram o conceito de Lean Moment para o processo de reposição, com o objetivo de reduzir o tempo dedicado à tarefa, resultando numa economia estimada de 169 mil euros, com uma diminuição de 15 mil horas anuais. Adicionalmente, foi implementado o Lean Moment para a tarefa de limpeza, com uma poupança de 114 mil euros. Por fim, desenvolveu-se uma ferramenta funcional, designada MVP do Programa Galileu, para utilização nas lojas. Esta ferramenta proporcionou uma visão abrangente dos diferentes indicadores, auxiliando a gestão na tomada de decisões baseadas em dados, contribuindo assim para uma gestão mais eficaz e orientada por métricas.

This dissertation, developed as part of the Master's Degree in Industrial Engineering and Management at the University of Minho, focused on analyzing and improving the efficiency of store teams through the development of a continuous improvement system. This study was conducted in the context of the Operational Efficiency team at Worten - Equipamentos para o Lar S.A., with the ultimate aim of optimizing store operations, reducing the effort and time associated with non-essential tasks and increasing the time dedicated to sales and customer satisfaction, thus aiming to improve the shopping experience. To begin the project, a diagnosis of the current situation was carried out, focusing on the distribution of time between time dedicated to carrying out different tasks, time dedicated to the sales process and moments of inactivity, in order to identify opportunities for improvement. At the same time, the state of development of the management tool, which was in need of updating, was assessed. Tools such as the effort-impact matrix, were used to identify priority tasks that required immediate attention, including restocking and cleaning the store. In addition, there was the challenge of analyzing and constantly updating store indicators, which include, for example, task time, the number of workers and the number of promoters. The proposed improvement suggestions incorporated the concept of "Lean Moment" for the restocking process, with the aim of reducing the time dedicated to the task, resulting in an estimated saving of 169,000 euros, with a reduction of 15,000 hours per year. In addition, Lean Moment was implemented for the cleaning task, with savings of 114,000 euros. Finally, a functional tool, called the Galileo Program MVP, was developed for use in the stores. This tool provided a comprehensive view of the different indicators, helping management to make decisions based on data, thus contributing to more effective, metrics-driven management.