A digitalização no setor bancário e a satisfação dos usuários no ambiente digital

Abstract

A transformação digital está presente nos diversos ramos empresariais, os quais procuram usufruir das vantagens ligadas à utilização das tecnologias digitais e, por isso, o termo digitalização descreve o aumento do uso de informações ou tecnologias digitais nas organizações. A constante transformação da informação analógica para um formato digital muda fundamentalmente a forma como as empresas operam e a forma como os bens e serviços são produzidos e comercializados. No caso do setor bancário, a digitalização e a automatização dos processos ligados à prestação de serviços financeiros trouxeram novos modos de operar, e a evolução tecnológica obriga a uma mudança constante de procedimentos. Deste modo, a transformação digital do setor bancário possibilitou mudanças bastante positivas como uma maior eficiência e uma redução dos custos operacionais através da automação de processos e da implementação de algoritmos inteligentes. Apesar de uma notória mudança, da constante evolução e de grande parte das operações da banca de retalho estarem disponíveis nas plataformas digitais, notamos que a prática destas novas interações é realizada a duas velocidades, ou seja, as faixas etárias mais jovens não têm necessidade de se deslocar a uma ATM para efetuar qualquer tipo de operação bancária, ao passo que as faixas etárias mais velhas demonstram pouca adaptação aos meios digitais, o que gera desconfiança em abraçar as plataformas digitais da banca. Esta dicotomia que afeta diretamente a transformação digital da banca compromete o desenvolvimento de novos produtos, os seus processos e toda a experiência do consumidor. Em suma, este estudo revela que o uso dos meios digitais no setor bancário é mais frequente entre os mais jovens, salientando uma crescente expansão para faixas etárias mais avançadas. Adicionalmente, os usuários revelam-se satisfeitos com os canais digitais à sua disposição, e a falta de interesse e experiência são os principais entraves para a não utilização dos mesmos. Além disso, destaca-se a persistente desigualdade digital como um desafio que exige intervenções eficazes para alcançar a inclusão digital universal

The digital transformation continues to grow on a daily basis in the various business sectors, which are looking to take advantage of the benefits linked to the use of digital technologies, and so the term digitisation describes the increased use of digital information or technologies in organisations. The constant transformation of analogue information into a digital format fundamentally changes the way companies operate and the way goods and services are produced and marketed. In the case of the banking sector, the digitisation and automation of processes linked to the provision of financial services has brought new ways of operating, where technological evolution forces a constant change in procedures. In this way, the digital transformation of the banking sector has brought about very positive changes such as greater efficiency and a reduction in operating costs through the automation of processes and the implementation of intelligent algorithms. Despite the notorious change, the constant evolution and the fact that a large part of retail banking operations are available on digital platforms, we note that the practice of these new interactions is carried out at two speeds, i.e. younger age groups have no need to go to an ATM to carry out any type of banking operation, while older age groups show little adaptation to digital media, which generates distrust in embracing digital banking platforms. This controversy, which directly affects the digital transformation of banking, jeopardises the development of new products, their processes and the entire consumer experience. In summary, this study shows that the use of digital channels in the banking sector is more frequent among younger individuals, with a noticeable expansion into older age groups. Furthermore, users express satisfaction with the available digital channels, and lack of interest and experience are the primary barriers to non-utilization. Additionally, the study underscores the ongoing issue of digital inequality as a challenge that necessitates effective interventions to achieve universal digital inclusion.