Prospeção de conteúdo produzido pelo utilizador: investigação na perspetiva da qualidade

Abstract

O conteúdo produzido pelo utilizador, são as publicações feitas em plataformas digitais. Estas podem oferecer vantagens para as empresas, pois conseguem obter feedback dos clientes e aprimorar atributos específicos do produto ou caraterísticas do serviço. Posto isto, como as questões da qualidade do serviço, de confiança, de entrega e tempos de resposta curtos aumentaram significativamente, existe a necessidade de elevar os níveis de qualidade dos produtos e serviços. Podemos definir a qualidade, como sendo as caraterísticas do serviço que correspondem exatamente ao que o cliente pretende, ou seja, a atenção à conformidade com as especificações, o que leva as empresas a adotar abordagens de recolha de informação, com envolvimento direto por parte do cliente. Tendo em conta que, as plataformas digitais fazem parte da comunicação diária entre os clientes e as empresas, é importante analisar o conteúdo produzido pelo utilizador, como comentários, sugestões ou críticas, especialmente na indústria do turismo e hospitalidade, onde existem mais plataformas de avaliação. Os objetivos específicos da investigação, consistem em estudar os dados retirados da plataforma digital ‘Booking', onde os clientes têm a possibilidade de avaliar os serviços através de comentários, para revelarem informação relevante no âmbito da qualidade, e como pode ser utilizada essa informação para melhorar o desempenho e as decisões tomadas por uma empresa, de modo a ter vantagem competitiva. Para atingir os objetivos propostos, inicialmente foi feita uma pesquisa de revisão bibliográfica, de forma a analisar o máximo de informação existente sobre o tema. Com o auxílio desta, é feita uma análise concreta e objetiva aos dados encontrados para detetar tendências e padrões atuais nas avaliações online. Os dados utilizados são recolhidos do ‘Booking', pois é uma fonte de dados adequada para esta investigação.

The user-generated content are all the publications made available by online users in platforms. They can offer advantages to the companies because they can obtain feedback directly from the customers and improve specification attributes of the product or service features. Hereupon, since demands for reliable service, delivery and short answering times significantly increased, there is an enormous need for improvement in the quality of the products and services provided. One can define quality, as being the service characteristics, which correspond exactly to what customers need, require and expect, i.e., the attention given to the specification conformity, what makes the company to adopt different approaches to obtain information with direct contact with the customer. Considering that the digital platform encompasses the daily communication between customers and companies, it is important to analyse the user-generated content, such as comments, suggestions, ratings, criticism, especially in the tourism and hospitality industry (the majority of evaluation platforms). The specific goals of this research, consist in analysing and studying the data obtained from the digital platform “Booking”, where the customers hold the possibility to evaluate the services provided, with comments, to reveal important information in the field of quality, and how that information can be used to improve the performance and the decisions made by the company to obtain competitive advantage. To reach the proposed goals, a bibliographic analysis was carried out in which it was possible to analyse the maximum information, that exist about this topic. Later on, the data was analysed in order to find current trends and patterns in online evaluations. The collected data was gathered in “Booking”, due to the fact that is a reliable and proper source to the research.