Melhoria de processos num departamento de operações de uma start-up na área de turismo

Abstract

A presente dissertação foi desenvolvida, no âmbito do Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial da Universidade do Minho, a fim de relatar o projeto de investigação realizado na empresa LUGGit. A empresa tinha como necessidade melhorar os processos no departamento de Operações, criar ferramentas de apoio ao dia-a-dia e normalizar os seus processos e os seus documentos. Este tornou se, assim também o objetivo do projeto. A metodologia “Investigação-Ação” foi a selecionada e aplicada ao projeto. Numa primeira fase, realizou se uma revisão bibliográfica para enquadramento teórico dos conceitos que se aplicavam ao projeto, os quais englobam o Lean Office e a Gestão de Processos de Negócio. A etapa seguinte consistiu no estudo do departamento e do serviço, recolha e análise de dados e identificação das ineficiências. Destas ineficiências destacam-se a: a ausência de normalização nos processos; a falta de ferramentas de gestão; a deficiência das análises de dados e por fim, a comunicação ineficaz com o cliente. Recorrendo a ferramentas como Poka-Yoke, Gestão Visual e BPMN, avançou-se para a elaboração de propostas de melhoria tais como a: atualização das comunicações; criação de um sistema Poka-Yoke para os serviços; melhoria da análise de dados relativos aos serviços; criação de um manual de procedimentos do Apoio ao Cliente e melhoria da base de dados existente do Apoio ao Cliente. Os resultados produzidos foram a criação ou melhoria de diversas ferramentas que identificam deficiências nos processos, reduzem o tempo desperdiçado em atividades sem valor acrescentado, melhoram a comunicação entre os stakeholders e aumentam a eficiência do trabalho diário dos colaboradores. Consequentemente, o resultado final é um serviço de maior qualidade para os clientes.

The present dissertation was developed, within the scope of the Integrated Master in Engineering and Industrial Management at the University of Minho, in order to report the research project carried out at LUGGit. The company needed to improve processes in the Operations department, create day-to-day support tools and standardize its processes and documents. The “Research-Action” methodology was selected and applied to the project. In the first phase, a literature review was carried out in which the concepts that were applied to the project were studied beforehand, which includes Lean Office and Business Process Management. The next step consisted of studying the department and the service, collecting and analysing data, and identifying inefficiencies. Of these inefficiencies, the following stand out: the processes’ lack of standardization; the lack of management tools, the shortcoming in data analysis and, finally, the ineffective communication with the client. Using tools such as Poka-Yoke, Visual Management and BPMN, progress was made to develop proposals for improvement such as: updating communications; creation of a Poka-Yoke system for the services; improvement of data analysis regarding the services; creation of a Customer Support procedures’ manual and improvement of the existing Customer Support database. The outcomes were the creation or improvement of several tools that identify deficiencies in the processes, reduce the time wasted on non-value-added activities, improve communication between stakeholders and increase the efficiency of the daily work of employees. Such improvements resulted in a higher quality service for customers.