Melhoria de um serviço quick-commerce na fase de last-mile delivery

Abstract

O comércio eletrónico – em inglês e-commerce - é cada vez mais mais procurado em Portugal e no mundo. O consumidor espera poder fazer compras no conforto da sua casa, sem ter de se deslocar para comprar os produtos. De forma a criar um negócio online mais rápido, surgem, ao longo dos últimos anos, os primeiros negócios de entregas rápidas, como a Glovo ou a Uber, que se destacam pelos seus tempos de entrega reduzidos, marcando-se assim a transformação do e-commerce para quick-commerce. Este modelo de negócio tem como principal objetivo a entrega de bens e/ou serviços em algumas horas ou até minutos, após ser feito o pedido. A área digital de comércio de bens da Worten divide-se em Worten Online – contando com produtos adquiridos pela Worten através de fornecedores diretos – e Worten marketplace, que conta com milhões de produtos de vendedores externos que utilizam o website da Worten para comercializar os seus produtos através de ofertas competitivas. A presente dissertação tem foco num projeto piloto de implementação de um serviço de entregas rápidas no marketplace da Worten, contando com entregas realizadas em duas horas. Este serviço de entregas rápidas encontra-se atualmente em vigor para encomendas de produtos Worten Online, por isso essas vendas irão ser utilizadas para a realização de estimativa de previsão de vendas futuras. Para ajudar na tomada de decisões no projeto piloto, foram avaliadas as vendas de produtos por categorias, através de análises ABC de valor de vendas e de quantidade de vendas, e foram analisados alguns dados relativos aos métodos de entrega da Worten atualmente existentes, tal como os níveis de serviço de preparação de encomendas e de entrega. Além disso, foram também analisados dados sobre o tipo de consumidor online da Worten. O resultado esperado deste projeto é planear a solução que melhor se adequa a este serviço, garantindo sempre a qualidade que um cliente da Worten espera e esperando alcançar a sua satisfação máxima. O objetivo principal da Worten, com o sucesso deste serviço, é tornar-se numa referência no mercado do quick-commerce e apresentar-se como uma empresa competitiva.

E-commerce is becoming more wanted in Portugal and around the world. Consumers expect purchases in the comfort of their own homes, without having to travel to buy the products. To create a faster online business, companies like Glovo or Uber start to stand out with their delivery times, which marks the transformation from e-commerce to quick-commerce. This business model has as its main objective the delivery of goods and/or services in a few hours or even minutes after the order is placed. Worten's digital area is divided into Worten Online - with products purchased by Worten through direct suppliers - and Worten marketplace, which has millions of products from external suppliers that use Worten's website to sell their products with competitive offers. This dissertation focuses on a pilot project to implement a fast delivery service in the Worten marketplace, with deliveries made in two hours. This express delivery service is currently only for orders of Worten Online products, so these sales will be used to estimate future sales forecasts. To help decision-making in the pilot project, product sales were evaluated by category, through ABC analysis of sales value and sales quantity, and some data related to Worten's currently existing delivery methods were analyzed, such as order picking and delivery service levels. In addition, data on Worten's online consumer type were also analyzed. The expected result of this project is to plan the solution that best suits this service, always guaranteeing the quality that a Worten customer expects and hoping to achieve maximum satisfaction. Worten's main objective, with the success of this service, is to become a reference in the quick-commerce market and to present itself as a competitive company.