Indicadores de desempenho para avaliar a satisfação de clientes: uma aplicação em contexto B2B

Abstract

A indústria é um mundo em evolução e as organizações unem esforços para se manterem cada vez mais competitivas. Posto isto, têm de definir estratégias e serem resilientes perante as dificuldades e obstáculos que surgem diariamente. Num contexto de negócio complexo e com tanta incerteza, torna-se fulcral que as empresas monitorizem o seu desempenho de forma a avaliar o nível cumprimento dos objetivos estabelecidos para os diferentes níveis de gestão. Para o efeito, recorre-se a indicadores de desempenho (Key Performance Indicators – KPI). Tendo em conta o tema e o contexto deste projeto, pretende-se implementar um conjunto de KPI capaz de medir a eficiência, a qualidade de serviço e a satisfação dos clientes da Empresa. Inicialmente, foi necessário avaliar a situação atual, elaborando um diagnóstico para identificar as oportunidades de melhoria. Como tal, foram avaliados os indicadores de desempenho existentes na empresa e analisado os modos como é feita a perceção da satisfação dos clientes. Posteriormente, foram realizadas propostas de melhoria tal como a implementação de novos indicadores de desempenho. Foi também proposto a realização de questionário SERVPERF de modo a ser entendida a qualidade percebida pelo cliente, com o objetivo de identificar melhorias de forma a aumentar a satisfação dos clientes e consequentemente a sua retenção e fidelidade. Foi ainda construído um dashboard de modo a centralizar a informação pertinente para a tomada de decisão tendo como foco a satisfação dos cliente.

Nowadays, the industry is a world in constant evolution and companies try to remain competitive. In this way, companies try to stand out by offering more efficient services at more competitive prices. That said, with so many adversities arising every day, companies must define strategies to face difficulties and obstacles to be resilient and manage to subsist in the market. With such a complex market, it is crucial that companies are able to measure their performance in order to know if they are meeting their objectives. Knowing that by measuring our performance, we are aware of and responsible for what happens within the company and how we respond to market demands, this point has become a determining factor within organizations. It was due to the need to measure and evaluate ourselves that KPI emerged. These indicators allow us to assess if the quality, efficiency, and service provided to customers is the same that the company has committed to provide. Initially, it was necessary to evaluate the current situation, preparing a diagnosis to understand where the opportunities for improvement are. Therefore, the existing performance indicators in the company were evaluated, and analysed the ways in which customer satisfaction is perceived. Subsequently, improvements were proposed such as the implementation of new performance indicators, and also, to carry out SERVPERF questionnaire in order to understand the quality perceived by the customer and where it is possible to perform improvements in order to increase customer satisfaction and consequently their retention and loyalty.