Análise e melhoria da produtividade das equipas de loja em contexto do retalho de eletrónica, através da metodologia Lean Six Sigma

Abstract

A presente dissertação, realizada no âmbito do Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial da Universidade do Minho, teve como propósito a análise e melhoria da produtividade das equipas de loja através da metodologia Lean Six Sigma. A mesma foi desenvolvida na equipa de Eficiência Operacional da Worten – Equipamentos para o Lar S.A. O projeto surgiu da necessidade de otimizar as tarefas de loja, com vista à redução do esforço e tempo aplicado às mesmas e a um aumento do tempo dedicado às vendas e ao cliente, proporcionando-lhe a melhor experiência de compra. Começou-se por realizar um diagnóstico da situação atual, onde houve a necessidade de compreender a distribuição de tempo alocado a tarefas, vendas e vazio. Concluiu-se que cerca de 30% do tempo de um colaborador em loja é despendido na execução de tarefas back office. Com o objetivo de reduzir este percentual identificou-se as tarefas existentes em loja, chegando a um total de 125 tarefas divididas pelas 4 áreas de trabalho: aprovisionamento, gestão de loja, pós-venda e venda. Com recurso a ferramentas, tais como o gráfico de Pareto e a matriz esforço/impacto, entre outras, foi possível concluir que as tarefas prioritárias, e que por isso, requeriam uma atenção primária seriam a impressão de relatórios UNIFO, sistema de front office, a reposição, a preparação de campanhas e merchandising, o que perfaz um total de 372 129 horas anuais em todas as lojas da companhia. De realçar que também se identificaram problemas relativos ao manual de operações, nomeadamente a presença de documentos desatualizados, informação duplicada e vários e diferentes templates, bem como ao diagnóstico de produtividade, uma vez que o último tinha sido realizado há mais de 4 anos, o que resultava na dificuldade de identificação de tarefas prioritárias. As propostas de melhoria apresentadas consistiram essencialmente no Lean Moment Relatórios UNIFO, cuja finalidade traduziu-se na eliminação de impressão e redução em 50% do tempo da tarefa e os ganhos estimados são de 72 000€, no Lean Moment Reposição, onde o objetivo passava por reduzir em 50% o tempo da tarefa, o que resultaria numa libertação horas anuais de 42 536h, e ainda a criação de uma ferramenta que apresente um indicador de produtividade por loja, que sirva de apoio à gestão, ou seja, que ajude a empresa a tomar decisões baseada em dados, bem como a presença de alarmísticas que permitam atuar rapidamente sobre a otimização ou eliminação de tarefas.

This dissertation, completed as part of the Master's in Industrial Engineering and Management program at the University of Minho, sought to analyze and improve the productivity of store teams using the Lean Six Sigma methodology. It was developed in the Worten - Equipamentos para o Lar S.A. Operational Efficiency team. The project arose from the need to optimize store tasks, reducing the effort and time spent on them while increasing the time dedicated to sales and the customer, providing the best shopping experience possible. We began by diagnosing the current situation, in which there was a need to understand the distribution of time allocated to tasks, sales, and emptiness. It was determined that back-office tasks consume approximately 30% of a store employee's time. To reduce this percentage, the existing tasks in the store were investigated, yielding a total of 125 tasks divided into four work areas: provisioning, store management, post-sales, and sales. Using tools such as the Pareto chart and the impact/effort matrix, among others, it was possible to conclude that the most important tasks, and thus those requiring immediate attention, were the printing of UNIFO reports, front office system, repositioning, campaign preparation, and merchandising, which totaled 372,129 hours per year in total in all company' stores. It should be noted that issues with the operations manual, specifically the presence of outdated documents, duplicated information, and several and different templates, as well as the productivity diagnosis, which had not been performed in over 4 years, resulted in difficulty identifying priority tasks. The improvement proposals presented consist essentially in the Lean Moment UNIFO Reports, whose purpose is to eliminate printing and reduce task time by 50% and the estimated gains are 72 000€, in the Lean Moment Replenishment, where the goal is to reduce task time by 50%, which results in an annual release hours of 42 536h, and also the creation of a tool that returns a productivity indicator per store, and that serves as management support, i.e., that helps the company to make decisions based on data, as well as the presence of alarm statistics that allow acting quickly on the optimization or elimination of tasks.