Conceção e implementação de um projeto de melhoria numa empresa multimarca do setor da moda

Abstract

A presente tese de mestrado descreve um projeto realizado na Forte Store, sediada em Braga, cujo principal objetivo foi a melhoria dos processos de e-commerce através da metodologia Lean Six Sigma. Sendo um projeto de melhoria que visa a mudança, no qual era necessário cooperar com os colaboradores da empresa, foi utilizada a metodologia Investigação-Ação. A primeira fase do projeto consistiu na fundamentação teórica da dissertação, no âmbito das temáticas Qualidade, Lean e Lean Six Sigma. Seguiu-se uma breve apresentação da empresa, os principais produtos comercializados, tipos de clientes e organização funcional. Para estruturar o projeto de melhoria, seguiu-se o ciclo DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve, Control). Assim, na fase Define, com base numa análise exploratória de dados, foram apresentados os problemas associados ao e-commerce da empresa, os objetivos definidos e também os stakeholders do projeto. Os objetivos estipulados foram reduzir o tempo de entrega, aumentar a capacidade de resposta do Apoio ao cliente e reduzir as reclamações formais associadas à vertente e-commerce da empresa. Na fase Measure, foi demonstrada, através de dados do mapeamento dos processos, a necessidade de intervenção nos processos da função de Apoio ao cliente e preparação e envio de encomendas online. Seguidamente, na fase Analyse, as causas raiz dos problemas foram identificadas, através de diagramas de Ishikawa e 5WHY, e priorizadas através de uma análise de risco. Finalmente, na fase Improve, foram desenvolvidas, priorizadas e implementadas ações de melhoria, desde alterações na documentação até ao desenvolvimento de ferramentas, a fim de combater os problemas em questão. Na fase Control, foram sugeridas formas de controlar e monitorizar as ações implementadas, garantindo assim o sucesso e sustentação dos resultados. Como resultados, obteve-se, entre outros, uma redução de 13% na taxa de chamadas perdidas, 17% no tempo de entrega e 96% no número de reclamações formais relacionadas com a baixa capacidade da função de Apoio ao cliente e atrasos nas entregas.

The current dissertation describes a project carried out at Forte Store, based in Braga, whose main goal was the improvement of e-commerce processes through Lean Six Sigma methodology. As an improvement project that aims for change, in which it was necessary to cooperate with the company's employees, action-research methodology was used. The first phase of the project consisted of the theoretical basis of the dissertation, within the framework of Lean, Quality and Lean Six Sigma. Then followed a brief presentation of the company, its main products, types of customers and functional organization. To structure the improvement project, the DMAIC cycle (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) was used. Thus, in the Define phase, based on exploratory data analysis, problems associated with the company's e-commerce, established goals and project stakeholders were described. The main goals were to reduce delivery time, increase customer response capacity and reduce formal complaints placed on the online business of the company. In the Measure phase, it was demonstrated, through process mapping, the need for intervention in the processes of Customer Support and Preparation and distribution of online orders. Then, in the Analyse phase, the fundamental causes of the problems were identified through Ishikawa and 5WHY diagrams and prioritized through risk analysis. Finally, in the Improvement phase, improvement actions were developed, prioritized, and implemented, from changes in documentation to the development of tools, to address the refered problems. In the Control phase, measures were suggested to control and monitor the actions implemented, thus ensuring the success and maintenance of the results over time. As a result, it was achieved, among others, a 13% reduction in the rate of missed calls, 17% in delivery time and 96% in the number of formal complaints related to the low capacity of the Customer support function and delays in deliveries.