Gestão de stress no trabalho: um estudo de caso no setor das telecomunicações

Abstract

No tecido empresarial em que este trabalho se baseia, área das telecomunicações, a concorrência e, consequentemente, o nível de exigência intimados são de uma enormidade absoluta. Consequentemente, terá que haver um trabalho mais pormenorizado da parte da Gestão de Recursos Humanos (GRH), e focado na gestão de stress e estratégias de coping, tendo em vista mitigar a perceção dos operacionais de vendas e gestores quanto à pressão imposta pela área de comercial. O objetivo geral deste trabalho passa, assim, por descrever, perceber e analisar como é que os operacionais de vendas, na área das telecomunicações ultrapassam os focos de stress a que estão sujeitos diariamente. Num segundo objetivo, pretende-se aferir qual a perceção destes profissionais quanto ao modo como a empresa facilita e promove estratégias para a resolução deste problema, que poderá infligir resultados nefastos na obtenção de resultados de vendas e na qualidade de vida dos profissionais de vendas. Este trabalho de investigação constitui um estudo de caso onde os dados são recolhidos numa empresa portuguesa na área das telecomunicações que tem como foco a venda de produtos eletrónicos e de serviços. Para a recolha de dados optou-se por usar como método a entrevista semiestruturada. Foram entrevistados 10 assistentes e 10 gestores escolhidos de modo intencional e distribuídos pelas várias lojas pertencentes ao grupo empresarial. Os dados recolhidos foram analisados através de uma análise temática utilizando a codificação aberta e axial. Como principais resultados, verificou-se que a atuação da empresa estudada no que diz respeito à gestão do stress organizacional dos seus gestores e assistentes ainda não é uma preocupação evidenciada e direcionada para a amenização dos efeitos nefastos provocados pelos focos de stress que diariamente são sentidos pelos funcionários. Recomenda-se, então, a adoção de mudanças organizacionais na gestão do stress ocupacional, e a obtenção de ferramentas para serem utilizadas por todos os funcionários na área das vendas para lidarem com as fontes de stress, o que possibilitará melhorias em termos da sua atuação individual e de desempenho organizacional. Destacam-se algumas medidas já propostas pela organização como, por exemplo, formação na área da gestão de stress.

This dissertation was undertaken in the telecommunications business sector where competition and, consequently, the level of demands required from employees are considerable huge. As a result, Human Resource Managers (HRM) should focus more their attention on stress management and coping strategies, in order to mitigate the perception of salespersons and managers about the pressure imposed by sales outcomes. Thus, the general objective of this dissertation is to describe, understand and analyse how salespersons in the telecommunications area overcome the stressors to which they are subjected on a daily basis. A second objective is to assess the perception of these professionals as to how the company facilitates and promotes strategies for solving this problem, which may inflict adverse results in the achievement of sales numbers and the quality of life of sales professionals. The empirical study consists of a case study where data was collected in a Portuguese company in the telecommunications area that focuses on the sale of electronic products and services. For data collection, we chose to use the semi-structured interview as a method. Ten sales assistants and 10 managers were intentionally sampled, and the interviewees’ worked in various stores that belonged to the business group. The data collected was then analysed by thematic analysis using open and axial coding. The main contribution brought by this study shows that the company top managers are not very concerned with the management of organizational stress of its sales personnel. Additionally, there are no organizational strategies clearly directed towards the mitigation of the harmful effects caused by the sources of stress experienced daily by the salespersons. Therefore, it is recommended the adoption of organizational changes in occupational stress management, and the use by all employees’ in the sales area of effective tools to cope with stressors, which will enable them to improve individual and organizational performance. We highlight some measures already proposed by the organization, such as training in stress management.