As expectativas do consumidor na distribuição de produtos por e-commerce B2C

Abstract

Com a evolução do e-commerce e da emergente abordagem omnicanal, o serviço de distribuição de produtos por e-commerce B2C constitui hoje um dos grandes desafios logísticos para as empresas. A grande maioria das expectativas do consumidor em relação a este serviço não está a ser satisfeita. O objetivo deste estudo é conhecer em profundidade as expectativas dos clientes em relação ao serviço de distribuição no e-commerce B2C e, contribuir com conhecimento para responder à gap existente entre as expetativas do consumidor e os serviços de distribuição. Nesse sentido foi realizado um questionário ao consumidor Português, dividido em duas partes, com vista a perceber não só a importância atribuída a cada expectativa, como também a sua perceção do serviço. Identificando posteriormente, a relevância de cada expectativa e, aquelas onde o gap do serviço é mais acentuado. Os resultados mostram as expectativas consideradas mínimas, as de maior e menor relevância para o consumidor e as que, quando satisfeitas, podem constituir uma vantagem para as empresas. Apesar dos desafios logísticos subjacentes, as vantagens do e-commerce para as empresas são muitas. Pelo que, a compreensão das expectativas do consumidor na distribuição e a sua da relevância torna-se essencial, principalmente na era do omnicanal. Os retalhistas e empresas que operam a este nível, podem assim delinear estratégias mais realistas, de acordo com os requisitos dos consumidores.

Due to e-commerce evolution and the emerging omnichannel approach, today B2C ecommerce product distribution is one of the biggest logistical challenges for companies. And consumer’s expectations on this service are not being met. The goal of this study is to understand consumer’s expectations regarding B2C e-commerce distribution and to contribute with new insights to the gap between consumer expectations and distribution services. According to this, a questionnaire was conducted on Portuguese consumers. It was divided into two parts, in order to understand, not only the importance attributed to each expectation, but also their perception of the service provided by companies. After that, it was possible to identify the relevance of each expectation and those where the gap is clearer. The results show the mandatory expectations, those with highest and lowest relevance for consumer and, those if satisfied can be an advantage for companies. Despite the logistics challenges, the advantages of e-commerce for business are many. Therefore, understanding customer’s expectations on distribution and their relevance becomes crucial, especially in the omnichannel era. Retailers and companies that operating at this level, can thus devise more realistic strategies according to consumer’s requirements.