Fatores críticos para o sucesso de uma implementação de Customer Relationship Management

Abstract

Conforme afirmam Deepak & Harneet (2010), os clientes estão mais atentos do que nunca. Segundo estes, o acesso à internet e às redes sociais, consideradas como agentes de inteligência, são fatores que afetam profundamente o comportamento dos consumidores. Através destes agentes, a identificação e localização do melhor preço ou do melhor produto/serviço é, hoje em dia, uma tarefa de espontânea concretização. Percebe-se, desta forma, que as empresas enfrentam, hoje, desafios de acrescida complexidade, fundamentalmente, no que respeita a conquistar e manter os seus clientes. Confrontado com esta realidade, o mundo empresarial procura dar resposta a estas necessidades, refugiando-se, muitas vezes, nas capacidades que as tecnologias de informação têm, com principal impacto na flexibilidade da empresa e na fluidez da informação. Abrem-se, portanto, portas para a adoção de tecnologias que permitam preencher as lacunas que, com o avançar do tempo, vão despontando. Assim, se pode situar a este nível o Customer Relationship Management (CRM), enquanto ferramenta que permite estreitar as relações estabelecidas entre a empresa e o cliente, bem como uma melhoria ao nível da gestão de relacionamento entre ambos. Exatamente pela relevância que esta ferramenta assume no setor empresarial nos dias de hoje, procurou-se perceber, através do uso conjunto de metodologias quantitativas e qualitativas (triangulação), quais os principais fatores com impacto numa implementação de CRM. Para isso, foram então utilizados alguns dos fatores que a literatura avança como mais relevantes a esse nível, de modo a perceber se os mesmos se verificam na implementação do CRM levada a cabo na Ábaco Consultores.

As Deepak & Harneet (2010) allege, customers are more attentive than ever. According to them, the access to the internet and social networks, considered as intelligence agents, are factors that deeply affect the behavior of consumers. Through these agents, the identification and location of the best price or the best product / service is now a spontaneous task. Therefore, it can be seen that companies are, nowadays, facing challenges of increasing complexity, fundamentally, in terms of winning and maintaining their clients. Faced with this reality, the business world seeks to respond to these needs, often taking refuge in the capacities that information technologies have, with a major impact on the flexibility of the company and the fluidity of information. This opens doors for the adoption of technologies that fill the gaps that, over the years, are emerging. Thus, Customer Relationship Management (CRM) can be placed at this level, as a tool that allows to strengthen the relations established between the company and the client, as well as an improvement in the relationship management between both. Exactly because of the relevance that this tool assumes in the business sector these days, it was sought to understand, through the joint use of quantitative and qualitative methodologies (triangulation), what are the main factors with impact on a CRM implementation. To do so, it was used some of the factors that the literature advances as more relevant at this level, in order to see if they occur in the implementation of the CRM carried out at Ábaco Consultores.