The effects of service quality on students' satisfaction, associated with the academic performance in higher education

Abstract

Nowadays, with increased competition, Service quality became the main concern of the higher education institutions to improve their educational criteria. Service quality is customers’ assessment of the organization’s performance and its amenities and, the fundamental responsibility in assuring service quality is to provide services that satisfy customers’ needs. The purpose of this dissertation is to examine the impact of service quality dimensions on the overall students’ satisfaction. In addition, the objective is to find out the relationship between overall students’ satisfaction and their academic performance. The SERVQUAL model of Parasuraman and Berry (1988) that represent five key dimensions namely reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibility have been used to measure the research objectives in order to generate information based on student satisfaction that may guide Universities’ efforts for improvement in academic and non- academic aspects ultimately to provide a better service to their students. The research employs questionnaires as the primary data collection instrument and a non-probability sampling strategy "convenience sampling" of n=300 full-time students. Using statistical methods to analyze the data, the results have shown a significant and positive impact of empathy, responsiveness, assurance on students’ satisfaction, and from a weak to moderate impacts of reliability and tangibility on students’ satisfaction. This implies that students may tolerate deficiencies in the physical facilities if he/she received acceptable educational level and vice versa. Therefore, higher education institutions need to be aware of the service quality dimensions that influence their students' due to considered as a direct indicator of their satisfaction. The data analysis also showed that satisfaction promotes academic performance and improved outcomes, the research agenda, and discourse should turn to the capacity of administrators to promote improved student satisfaction. It is therefore critical that higher educational institutions begin gauging student satisfaction in some form. This may prompt them to utilize systematic feedback from students on services and programs offered, with the goal of improving student educational outcomes. That satisfied students are committed and motivated to reinforce their academic performance and improve themselves by gaining the desired knowledge and skills after graduation.

Atualmente, com o aumento da competitividade, a qualidade de serviços tornou-se na maior preocupação das instituições de Ensino superior para melhorar os critérios de educação. A qualidade nos serviços, é a avaliação dos clientes da performance e comodidades das organizações e é da sua fundamental responsabilidade assegurar a qualidade dos serviços de forma a satisfazer as necessidades dos consumidores. O propósito desta dissertação é o de examinar o impacto das dimensões da qualidade dos serviços na satisfação geral dos alunos e na sua performance académica. Inclusive, o objetivo é encontrar a relação entre a satisfação geral dos alunos e a sua performance académica. O modelo SERVQUAL de Parasuraman & Berry(1988), revela cinco dimensões chave, nomeadamente, a confiabilidade, a responsividade, a garantia, a empatia e a tangibilidade, que foram usadas para medir os objetivos da pesquisa, de forma a gerar informação baseada na satisfação dos alunos, que pode guiar os esforços da universidade para melhorar aspetos académicos e não académicos que providenciam um melhor serviço aos seus estudantes. A pesquisa aplica questionários como o instrumento principal na recolha de dados e a amostra é não probabilística de uma “amostra de conveniência” de n=300alunos a tempo inteiro. Usando o método estatístico para analisar os dados, os resultados mostraram-nos um impacto significativo e positivo da empatia, responsividade e garantia na satisfação dos alunos, e de uma forma fraca a moderada, os impactos da confiabilidade e tangibilidade na satisfação dos alunos. Estes resultados implicam que os estudantes podem tolerar algumas deficiências nas instalações físicas se receberem um nível educacional aceitável, ou vice-versa. Em vista disso, as instituições de ensino superior precisam de ter em atenção as dimensões da qualidade dos serviços que influencie os seus estudantes, sendo estas um indicador direto da sua satisfação. A análise dos dados também mostrou que a satisfação promove a performance académica e melhora os resultados, a agenda de pesquisa e que o discurso deve voltar-se para a capacidade da administração em promover e melhorar a satisfação dos estudantes. É por isso critico que as instituições de ensino superior comecem a avaliar a satisfação dos seus alunos de alguma forma. Isto pode leva-los a usar o feedback sistemático dos alunos nos serviços e programas oferecidos, com a finalidade e melhorar os resultados educacionais. Os alunos satisfeitos estão mais comprometidos e motivados a reforçar a sua performance académica e melhorar a si próprios através da promoção dos conhecimentos e ferramentas após a graduação.