Auditoria e otimização do trabalho e do processamento de tickets no Serviço de Recursos Humanos da Bosch Portugal recorrendo ao Lean

Abstract

Com as alterações registadas na economia nos últimos anos, o equilíbrio entre o funcionamento da empresa e o serviço prestado ao cliente tornou-se mais importante, mas também mais difícil de alcançar. Tal como numa balança, estes dois lados não são independentes. Eles interrelacionam-se e qualquer intervenção num dos “pratos” tem consequências imediatas no outro. A realidade é que não existem fórmulas mágicas e a intervenção tem que passar pela gestão da atividade, melhorando-a em vez do simplista e maquiavélico corte de custos “às cegas”, prejudicando quase sempre os fins, o resultado final e a consequente satisfação do cliente. Neste sentido, o Lean surge enquanto método de organização do trabalho com vista à redução de custos e desperdícios focando sempre a obtenção de “valor”. Este caminho tem sido traçado e percorrido desde há muitos anos pela atividade empresarial e este estudo pretende esclarecer e estudar a forma como esse caminho é feito, constituindose como mais um contributo teórico e empírico. O foco neste trabalho será a identificação do valor, a definição do fluxo de valor e sua otimização, a melhoria do trabalho numa base de sistema pull e a melhoria contínua na área administrativa, que tem dado nos últimos anos passos importantes nesta área. Desenvolveu-se este projeto no Serviço de Recursos Humanos da Bosch (HRSPO), serviço que se situa no departamento de Recursos Humanos na unidade de Braga, mas que desenvolve atividade na área de Payrol e Time Management para todas as unidades da Bosch a operar em Portugal, a Bosch Security Systems em Ovar/Lisboa, a Bosch Car Multimedia em Braga, a Bosch Termotechnologia em Aveiro, a Bosch central em Lisboa e uma pequena unidade denominada SGPT em Vila do Conde. Recorrendo ao Lean, o objetivo foi estudar, auditar, implementar, melhorar e propor melhorias para o futuro neste serviço. Numa primeira fase verificou-se a existência de desperdícios, ocorrências diárias não conformes que atrasavam o processamento das tarefas e dificultavam o pull. Realizou-se o respetivo enquadramento teórico para assim os combater, recorrendo às ferramentas elencadas pela teoria Lean, como os 5S, Gestão Visual, Poka Yoke, Standard Work, Mapeamento do Fluxo de Valor e Partilha de Conhecimento, apenas para citar algumas. Foram alcançadas melhorias e avançaram-se inúmeras propostas de melhoria.

With the new issues in the economy of the past years, the equilibrium between the operation of the enterprise and the service offered to the customer became more important, but more difficult to obtain. Like in a scale, this two sides aren’t independent. They interrelate and any intervention in one of the “plates” have immediate consequences on the other. The reality is that there are no magic formulas and the intervention must happen on the management of the activity, improve it instead of the simplistic and machiavellian “blind” cut of costs, affecting most of the times the goals, the results and the consequent client satisfaction. In this way, Lean appears as work organization method with the goal of costs cut and waste reduction seeing always the “value” as the main goal. This way has been sketched and traced since a long time ago by the business activity and this study wants to know how this trail has been traveled, constituting as one more theoretical and empirical contribute. The focus on this project will be the identification of value, definition of the value stream and his optimization, the improvement of the work in a pull system basis and the continuous improvement on the administrative area, that has been done important steps in this area on these past years. We developed this project on the Bosch Human Resources Service (HRS-PO), service physically located on the Human Resources department in Braga, but that develops activity in Payrol and Time Management to all the Bosch locations working in Portugal, Bosch Security Systems in Ovar/Lisboa, Bosch Car Multimedia in Braga, Bosch Termotechlonogia in Aveiro, Bosch central in Lisbon and a little unity called SGPT in Vila do Conde. Using Lean, the goal was to study, audit, implement, improve and propose improvements to the future work of this service. In a first phase, we verified the existence of wastes, daily non-conform occurrences that difficulted work process and pull. We developed the respective theoretical framework to fight those wastes calling on the tools listed by Lean theory, like 5S, Visual Management, Poka Yoke, Standard Work, Value Stream Mapping and Knowledge Share, only to cite some. We achieved some improvements and we had advanced innumerous improvement proposals.