Call Center como forma organizacional de implementação de serviços de Brokering para empresas virtuais

Abstract

A evolução dos mercados a nível mundial e a evolução dos produtos tem influenciado as empresas no facto de elas sentirem necessidade de se tornarem mais competitivas. Esta noção de competitividade está directamente ligada com a satisfação do cliente e com o nível de serviço oferecido por uma empresa. Diversas empresas optam por recorrer ao outsourcing entregando parte dos seus serviços de forma, a não se desviarem do seu core business e a melhorarem o seu nível de serviço. Esta realidade aproxima-se de um novo tipo de organizações denominadas de empresas virtuais. Assim, surge também o conceito de rede, onde várias empresas trabalham juntas sem terem contacto direto umas com as outras, mas sim através de um intermediário que agiliza as relações entre elas. Neste sentido, surgiu também o broker com o objectivo de agilizar e flexibilizar as relações entre duas ou mais organizações. O broker é geralmente associado a um agente, mas hoje em dia, existem não só brokers individuais mas também existem brokers colectivos. Desta forma surge esta proposta de dissertação, na qual se pretende estudar o funcionamento de um call center como forma organizacional de implementação de serviços de Brokering para empresas virtuais. Assim, nesta dissertação são apresentados os resultados de várias simulações realizadas, com a combinação de variáveis dependentes, e qual o impacto destas no desempenho de um call center, bem como de uma caso de estudo da manufactura.

The global markets changes and the evolution of the products, impact the enterprises in the way that they feel the need to improve their competitiveness. This competitiveness concept is deeply related with the customer satisfaction and the service level offered by the enterprise. Several enterprises implement the outsourcing to deliver part of their services, in order to improve the quality and effectiveness of their service level and to keep the focus in their core business. The Virtual Enterprises are the new type of organizations that approach this new reality. With this new reality arrives a new concept of network, where several enterprises work together without any direct contact between each other, but thru an intermediator that define and control the relations between them. This intermediator, so-called broker, has the purpose of define, control and drive the relations between the organizations in the network. Broker is usually linked to an agent (or person), but nowadays, we have not only individual brokers but collective brokers, as well. With this premise it was defined this dissertation theme in which will be studied the call center as an organizational form of implementation of brokering services for virtual enterprises. In this dissertation, are presented the results of several simulations realized combining dependent variables, and the impact of these variables in the call center performance, as well as in a manufacturing case study.