A gestão de conflitos e a motivação dos profissionais de hotelaria

Abstract

Atualmente o conflito é um tema cada vez mais recorrente, tanto na vida profissional como familiar. Subsiste ainda a ideia de que a existência de conflito é sinónimo de falta de compreensão, solidariedade e colaboração. No entanto, o conflito pode também ser construtivo uma vez que atua como um mecanismo de correção de problemas, aumenta a participação dos funcionários, a inovação e a coesão organizacional. O conflito será construtivo ou destrutivo conforme a motivação das pessoas. A motivação, por sua vez, divide-se em duas teorias: a teoria de processo e a de conteúdo. A teoria de McClelland pertence à teoria de conteúdo que tenta compreender o que motiva os indivíduos a ter determinado comportamento. McClelland divide a sua teoria em três tipos de motivos: o de sucesso, o de afiliação e o de poder. Enquanto o motivo de afiliação está mais ligado aos laços afetivos criados dentro da organização, os motivos de sucesso e de poder estão mais associados aos padrões de excelência e às atividades competitivas e assertivas. A presente investigação pretende contribuir com alguns estudos adicionais acerca da forma como as estratégias de gestão de conflitos se conjugam com os perfis motivacionais. Para tal, foram realizados questionários a 349 indivíduos da área da hotelaria na Região Autónoma da Madeira. Os resultados sugerem que: 1) o motivo de sucesso se correlaciona positivamente com as estratégias de acomodação, compromisso, evitamento e integração; 2) o motivo de afiliação se correlaciona negativamente com a estratégia de imposição e positivamente com as estratégia de acomodação, compromisso, evitamento e integração; 3) o motivo de poder se correlaciona positivamente com a estratégia de imposição e negativamente com a estratégia de acomodação e evitamento. A discussão dos resultados obtidos com esta investigação pretende contribuir para compreender a relação entre o conflito e a motivação no contexto particular da hotelaria e apontar medidas de gestão de recursos humanos que ajudem a lidar com o conflito e a motivação dos colaboradores.

Nowadays conflict is becoming a more and more recurrent subject, either in one’s professional life, or at the personal level. The idea still remains that conflict raises from lack of understanding, solidarity and cooperation. Nevertheless conflict can also be positive as it may be the basis for problem solving, for the increase of staff participation, as well as for innovation and organizational cohesion. Conflict can be both positive and negative depending on people’s motivation. Motivation is based on two theories: the theory of process and the theory of contents. McCLelland’s theory is included in the theory of contents which tries to understand what motivates individuals to adopt a one particular behavior. McCLelland distinguishes between three types of motivation: achievement, affiliation and power. On one hand affiliation is connected to emotional bonds originated within the organization; on the other hand the motives of achievement and power are connected to excellence patterns and to competitive and assertive activities. The current research aims at contributing with some additional studies on how the conflict management strategies coordinate with motivational profiles. To do so questionnaires were passed to 349 individuals working in the hotel business in Madeira Autonomous Region. Results suggest that: 1) the motive of achievement relates positively to strategies of accommodation, commitment, avoidance and inclusion; 2) the motive of affiliation relates negatively to strategies of imposition and positively to strategies of accommodation, commitment, avoidance and inclusion; 3) the motive of power relates positively to strategies of imposition and negatively to strategies of accommodation and avoidance. The discussion on the conclusions of this research contributes to understand the relation between conflict and motivation, specifically in the context of the hotel business. It also points out human resources management policies that help dealing with conflict and motivation of the staff.