Gestão de serviços de tecnologias de informação num ERP: caso prático SAP

Abstract

Este trabalho pretende analisar, em simultâneo, um projeto de implementação de um software de gestão de serviços de tecnologias de informação desde o seu início á sua conclusão numa empresa, assim como a própria aplicabilidade do software de gestão escolhido SAP ITSM (IT Service Management). Pretende deixar um contributo à forma e conteúdo da aplicação SAP ITSM e lançar as bases na empresa, em que o estudo se insere, para aproximação dos serviços prestados às boas práticas ITIL, com a certificação ISO /IEC 20000 no horizonte. Para cumprir esse objetivo, exploram-se os conceitos e a literatura adjacente ao tema, identificando os principais problemas e preocupações a ter em consideração na aplicação das boas práticas ITIL. Metodologicamente segue-se o estudo de caso, beneficiando da presença do autor no seio do trabalho da equipa de implementação, levando a cabo, para além da observação, a que se junta documentação para análise. Por fim apresentam-se os resultados, discutindo o seu significado e concluindo quanto ao problema de investigação identificado.

This work aims to analyze, simultaneously, a project to implement a software service management information technology since its beginning to its conclusion in an organization, as well as the applicability of the chosen management software SAP ITSM (SAP IT Service Management). The contribution to the content of the form of SAP ITSM application and lay the foundations in the organization in which the study is situated, for approximation of services to ITIL best practices, with the ISO / IEC 20000 certification on the horizon. To meet this goal, we explore the concepts and it adjacent to the subject literature, identifying the key issues and concerns to be considered in the implementation of ITIL best practices. Methodologically follows the case study, benefiting from the presence of the author within the work of the implementation team, carrying out, beyond the observation that joins documentation for analysis. Finally presents the results and discuss the meaning and completing the investigation as identified problem.