The role of simulation in business process improvement: difficulties and solutions

Abstract

Due to the constant pressures that nowadays organizations have to face, they need to constantly redefine and improve their businesses. Consequently, business process improvement initiatives are of uttermost importance to overcome these challenges. Business Process Management can be the answer, as it helps organizations to respond adequately and more quickly to the pressures around them. However, business processes are complex systems involving people, activities and technology under a great dependence, variability and complexity, which makes very difficult to forecast the systems performance and behavior. In this context, computerized simulation can play an important role in business process improvement initiatives. First, business process simulation can be considered as a potential way to evaluate, in a controlled environment, the impact of changes on new or existing business processes, without taking the risks and costs of their implementation; second, it can also be considered as a change management tool since it allows to understand the reasons for changes, thus generating explanations for the decision-making process. However, despite its promises, current business process simulation approaches present some limitations that compromise their relevance as powerful tools to management decision making. This work aims, in one hand, to demonstrate the importance of computerized simulation in business process improvement initiatives and, on the other hand, to solve particular problems of business processes that are difficult to represent in discrete-event simulation tools. In this context, a catalog of 34 solutions was developed with a specific simulation tool – Simio - addressing different perspectives of recurrent problems related to human behavior in business process execution, targeted for business process modelers and simulationists. This catalog demonstrates that difficult aspects of business processes can be represented in discrete-event simulation tools, contributing to the relevance of business process simulation.

Devido às pressões constantes que hoje em dia as organizações têm de enfrentar, estas precisam constantemente redefinir e melhorar os seus negócios. Consequentemente, as iniciativas de melhoria de processos de negócios são de suma importância para superar esses desafios. A Gestão de Processos de Negócio pode ser a resposta, uma vez que ajuda as organizações a responder de forma adequada e mais rapidamente às pressões em seu torno. No entanto, os processos de negócio são sistemas complexos que envolvem pessoas, atividades e tecnologia sob uma grande dependência, variabilidade e complexidade, o que torna muito difícil prever o desempenho e comportamento destes sistemas. Neste contexto, a simulação computadorizada pode desempenhar um papel importante nas iniciativas de melhoria de processos de negócios. Em primeiro lugar, a simulação de processos de negócio pode ser considerada como uma forma potencial de avaliar, num ambiente controlado, o impacto das mudanças nos processos de negócio novos ou já existentes, sem assumir os riscos e os custos da sua implementação; em segundo lugar também pode ser considerada como uma ferramenta de gestão da mudança, uma vez que permite compreender as razões para tais mudanças, gerando explicações para o processo de tomada de decisão. No entanto, apesar das promessas, as atuais abordagens de simulação de processos de negócio apresentam algumas limitações que comprometem a sua relevância como poderosas ferramentas para a tomada de decisão de gestão. Este trabalho visa, por um lado, demonstrar a importância da simulação computadorizada em iniciativas de melhoria de processos de negócios e, por outro lado, resolver problemas específicos dos processos de negócio que são difíceis de representar em ferramentas de simulação de eventos discretos. Neste contexto, um catálogo de 34 soluções foi desenvolvido com uma ferramenta de simulação específica - Simio - abordando diferentes perspetivas dos problemas recorrentes relacionados com o comportamento humano na execução de processos de negócios, direcionados para modeladores e profissionais da simulação de processos de negócio. Este catálogo demonstra que determinados aspetos dos processos de negócio podem ser representados em ferramentas de simulação de eventos discretos, contribuindo assim para a relevância da simulação de processos de negócio.