A satisfação do utente e a qualidade percebida: a avaliação dos utentes da Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados da Maia

Abstract

Actualmente, os cuidados de saúde primários são o primeiro contacto dos utentes com os serviços de saúde. Mais esclarecidos e mais exigentes, os utentes esperam elevados padrões de qualidade. Daí a importância de analisar quais os factores que determinam a sua satisfação e simultaneamente, avaliar a qualidade dos serviços e o desempenho organizacional. É neste contexto que o presente estudo se centra, procurando responder às seguintes questões: Será que os antecedentes da satisfação (imagem, expectativas, valor apercebido e qualidade percebida) influenciam significativamente o grau de satisfação dos utentes? De que forma a satisfação dos utentes influencia os consequentes da satisfação (lealdade, reclamações e recomendação)? Para o efeito, concebeu-se uma estrutura de investigação alicerçada no modelo ECSI (European Costumer Satisfaction Index), ao qual se adicionou itens dos modelos SERVQUAL (Service Quality), do instrumento do projecto ComuniCare, do EUROFEP Questionnaire, do GPAS (The General Pratice Assessment Survey) e do PSQ (Patient Satisfaction Questionnaire). A metodologia utilizada é a quantitativa de carácter descritivo e a população do estudo são os utentes que utilizam os serviços da UCSP. A amostra é constituída por 300 utentes e o processo de amostragem é o não probabilístico por conveniência. Pode concluir-se que a imagem institucional, as expectativas e a qualidade percebida dos serviços determinam a satisfação do utente e esta, por sua vez, influencia a intenção de lealdade e recomendação e a não formalização de reclamações. O presente trabalho contribui para a investigação, no domínio da avaliação da satisfação e da qualidade dos serviços nos cuidados de saúde primárias e sugere que os Centros de Saúde devem melhorar a sua imagem institucional, as expectativas e a satisfação dos utentes, como se conclui no presente estudo. Sugere ainda que, se promovam os mecanismos formalmente instituídos para a recolha de reclamações/sugestões, designadamente incentivando a utilização do livro de reclamações, visando a melhoria contínua dos serviços de saúde.

Currently, primary health care are the first contact with users of health services. More informed and more demanding users expect high standards of quality, hence the importance of analyzing the factors that determine your satisfaction and simultaneously assess the quality of services and organizational performance. It is in this context, that the present study centers itself in the following questions: Do the antecedents of satisfaction (image, expectations, known value and known quality) influence significantly the degree of user satisfaction? How customer satisfaction does influence the resulting satisfaction (loyalty, complaints and recommendation)? For this effect, we conceived an investigation structured based on the ECSI model (European Costumer Satisfaction Index), which added to the items of the models SERVQUAL (Service Quality), the instrument ComuniCare the project, the EUROFEP Questionnaire, the GPAs (The General Practice Assessment Survey) and PSQ (Patient Satisfaction Questionnaire). The method used was a quantitative research, of a descriptive character and of the study population are users who use the services of UCSP. The sample consists of 300 users and the sampling process is non-probabilistic convenience. It can be concluded that the institutional image, expectations and known quality of service determine user satisfaction and this, in turn, influences the intention of loyalty and recommendation and no formal complaints. This study contributes for the investigations on the domain of quality assessment primary health care services and suggests that health centers must improve their corporate image, expectations and satisfaction of users, as implied in this the study. It also suggests promoting the formally established mechanisms for the gathering of claims, namely motivating the use of the complaints book, aiming for health services continued improvement.