Melhoria de processos pós-venda numa empresa de reparação automóvel: uma abordagem utilizando ferramentas e metodologias Lean

Abstract

A presente dissertação foi desenvolvida no âmbito do 5º ano do Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial. Este projeto foi desenvolvido na empresa Carclasse – Comércio de Automóveis, S.A, sob o mote de melhorar os respetivos serviços pós-venda, recorrendo a metodologias e ferramentas Lean. Os principais objetivos passam pela diminuição de mudas, de ineficiências associadas aos processos, e o aumento da satisfação do cliente, fomentando práticas de melhoria contínua na organização. A Action Research foi a metodologia de investigação utilizada neste projeto, onde foi fundamental recolher dados no terreno e estudar o sistema em questão. Tal foi imprescindível, na medida em que permitiu identificar os diferentes desperdícios observados na análise da situação inicial da empresa, em que se revelaram movimentações, transportes e tempos de espera significativos, em áreas como a receção, oficina de colisão e estação de serviço, com impacto negativo no sistema e na satisfação do cliente. A par disto, foi também possível observar uma desorganização na oficina de colisão, a nível oficinal e administrativo, devido à falta planeamento e gestão visual, acompanhado pela inexistência de controlo de qualidade final. De modo a colmatar os problemas identificados na estação de serviço, foi adotado um novo critério de estacionamento e criada uma instrução de trabalho, de modo a padronizar o processo. A implementação do novo critério traduziu-se numa redução mensal de 295,55 minutos, em movimentações e transportes, e num aumento de 26% na taxa de produção da estação de serviço. Relativamente à área da receção, foi adotado um novo layout, que permitiu a redução de 6708 metros mensais em transportes e movimentações. No que concerne à oficina de colisão, foi implementada a metodologia 5S, uma checklist de controlo de qualidade e ainda criado um sistema de gestão de processos. Este último, permitiu uma redução de 87% no tempo de procura de processos. Por último, ao nível da qualidade, a introdução de ferramentas formais de problem-solving, como os 5 Whys e o diagrama de Ishikawa, permitiram melhorar a identificação das causas raiz e a tomada de medidas corretivas, face aos problemas e reclamações recebidas pela empresa.

This dissertation was developed within the scope of the 5th year of the Master’s Degree in Industrial Engineering and Management. This project was developed in Carclasse – Comércio de Automóveis, S.A, with the aim of improving after-sales services, using Lean methodologies and tools. The main objectives include reducing wastes, inefficiencies associated with processes, and increasing customer satisfaction, while encouraging continuous improvement practices in the organization. Action-Research was the research methodology used throughout the project, due to the need to collect data in the field and to study the system in question. This was essential, once it allowed tot different wastes observed when analysing the company's initial situation, which revealed significant movements, transport and waiting times, in areas such as reception and service station, having negative impacts on the system and customer satisfaction. In addition to this, it was also possible to observe disorganization in the collision workshop, both at the workshop and administrative level, due to the lack of planning and visual management, accompanied by the lack of a final quality control procedure. To overcome the problems identified at the service station, new parking criteria and work instructions were adopted to standardize the process. The implementation of the new criteria resulted in a monthly reduction of 295.55 minutes in movements and transport, and a 26% increase in the service station's production rate. Regarding the reception area, a new layout was adopted, which allowed a reduction of 6708 meters per month in transport and movements. Concerning the collision workshop, the 5S methodology was implemented, a quality control checklist and a process management system was also created. The latter allowed an 87% reduction in process search time. Finally, in terms of quality, the introduction of formal problem-solving tools, such as the 5 Whys and the Ishikawa diagram, made it possible to improve the identification of root causes and the taking of corrective measures, in the face of problems and complaints received by the company.