Chatbot for VILT’S helpdesk team

Abstract

The existence of helpdesk teams is a common occurrence in companies nowadays. These teams are an expensive resource and can serve a limited number of users, which evidences the importance of helpdesk teams operating as efficiently as possible. One common occurrence is the existence of a set of repeated actions that could be automated to allow a helpdesk team to focus on other tasks, thus allowing to increase its productivity, as well as serving a larger quantity of users with a lower response time. In this context, VILT, an international software company, came up with a Master’s thesis proposal to automatize the answering of technical queries from its programmers and the triggering of some usual routines and procedures needed to help the referred collaborators. The proposal of a chatbot to solve this problem is an interesting approach given the ease of use and popularity of chatbots in the industry. A chatbot is capable of answering a variety of questions with a lower response time compared to a human counterpart and is capable of delivering these answers at any given time. This Master’s dissertation in the area of Informatics Engineering describes the proposal and develop ment of Triton, a chatbot built to answer VILT’s demands referred to above. Triton provides an interface with which users may interact, being capable of solving a predetermined set of common problems that were previously handled by a member of the helpdesk team. Throughout the development of this chatbot, the users were included in different processes so that the final solution may be as adequate as possible to their needs. A comprehensive evaluation of the implemented solution is presented in this dissertation, and the results show that Triton is indeed capable of helping VILT’s employees with common problems and questions, therefore assisting the helpdesk team.

A existência de equipas de suporte é uma ocorrência comum em empresas atualmente. Estas equipas são um recurso dispendioso e apenas atendem um número limitado de utilizadores. Este cenário evidencia a importância de estas equipas operarem o mais eficientemente possível. Uma ocorrência comum é a existência de ações repetidas que poderiam ser automatizadas, algo que permite a uma equipa de suporte focar-se em outras tarefas, permitindo um aumento de produtividade, bem como a possibilidade de atender um maior número de utilizadores com um tempo de resposta menor. Com este objetivo, a VILT, uma multinacional do setor da tecnologia, propôs uma dissertação de mestrado com o intuito de automatizar a resposta de questões técnicas dos seus desenvolvedores, e o acionamento de rotinas e procedimentos necessários ao auxílio dos seus colaboradores. A proposta de um chatbot para resolver este problema é uma abordagem interessante dado a facilidade de utilização e popularidade associada a chatbots atualmente. Um chatbot é capaz de responder a uma variedade de perguntas com um tempo de resposta menor comparativamente a um humano, e é capaz de responder a utilizadores a qualquer momento. Esta dissertação de mestrado na área da Engenharia Informática descreve a proposta e desenvolvi mento do Triton, um chatbot construído para responder às necessidades da VILT. Esta solução fornece uma interface com a qual os utilizadores podem interagir, sendo capaz de resolver um conjunto predeter minado de problemas comuns que eram previamente resolvidos por um membro da equipa de suporte. Ao longo do desenvolvimento deste chatbot, os futuros utilizadores foram incluídos em diversos processos de maneira a que a solução final seja o mais adequada possível às suas necessidades. Uma avaliação detalhada da solução implementada é apresentada nesta dissertação, e os resultados indicam que o chatbot desenvolvido é de facto capaz de auxiliar os colaboradores da VILT com problemas e questões comuns, sendo assim um auxiliar da equipa de suporte.