Processos de implementação de sistemas CRM - modelo unificado

Abstract

A gestão do relacionamento com o cliente, ou Customer Relationship Management (CRM), deve ser perspetivada como uma estratégia de negócio, que integra um conjunto abrangente de serviços, com o objetivo de criar valor para a organização e para os seus clientes. Para a implementação bem-sucedida de CRM numa organização, é necessário um processo bem definido que identifique claramente as atividades a realizar e os resultados esperados. A finalidade do presente artigo é a revisão e discussão de diversos processos alternativos para a implementação de sistemas de CRM, os quais foram compilados e analisados através de uma sistematização da literatura relevante. É, também, apresentado um modelo unificado de atividades, organizadas nas fases de pré-adoção, adoção e pós-adoção. O estudo dos processos apresentado neste artigo possibilita uma compreensão abrangente das atividades a ter em atenção aquando da implementação do CRM, constituindo não só um contributo para a teoria, como também para a prática.