Melhoria do processo de gestão de reclamações no departamento logístico da BOSCH Car Multimedia

Abstract

A presente dissertação foi desenvolvida na empresa BOSCH Car Multimédia no âmbito do Mestrado em Engenharia Industrial pela Universidade do Minho. O projeto foi realizado no departamento logístico da qualidade, com o objetivo de melhorar o processo de gestão de reclamações do departamento. O ato de reclamar constitui um direito do comprador. É de extrema importância que, quando deparados com insatisfação, os clientes reclamem para que possa existir melhoria e oportunidade de compensação por parte do fornecedor ou prestador. Possuir um sistema robusto de gestão de reclamações permite geri-las de forma mais eficiente e retirar grandes oportunidades das mesmas. A BOSCH encontra-se em duas posições distintas no que diz respeito ao processo de gestão de reclamações: receber reclamações e efetuar reclamações. Para as reclamações dos clientes existia uma sistemática já definida para o tratamento das mesmas. No entanto, o processo de gestão de reclamações a fornecedores não era, de todo, o mais robusto ou sistemático. Para tal, foi desenvolvida uma investigação cuja metodologia adotada foi Investigação-ação. Na primeira fase foi feito o diagnóstico da situação atual da empresa através da análise de dados, reuniões, entrevistas semiestruturadas e uma revisão da literatura. Esta recolha de dados permitiu identificar os problemas existentes no processo. Na fase de planeamento, sugestões de melhoria e documentos auxiliares foram apresentados como proposta para solucionar os problemas identificados na fase anterior. A fase final, de implementação da proposta, incluiu várias melhorias. A proposta contribuiu para uma maior visibilidade das reclamações, assim como, maior transparência entre a organização. As melhorias ao processo são refletidas pelo aumento de 20% do número absoluto de reclamações oficiais a fornecedores, em média, por mês. Melhorias ao nível da qualidade das reclamações foram, também, alcançadas.

The current master thesis was developed at BOSCH Car Multimedia in the scope of the Master in Industrial Engineering of the University of Minho. With the goal to improve the process of complaint management, the project was executed in the quality department of Logistics. Every customer has the right to complain and it is of all companies best interest that customers do it. This is the only way for companies to improve and have the opportunity to compensate their unsatisfied customers. Great opportunities can be generated from an efficient complaint management, which can be reached if companies have a robust system to manage complaints. BOSCH faces two different scenarios: to receive customer complaints and to complaint against suppliers and forwarders. From customer’s side the process was already defined and stable. However from suppliers and forwarders’ perspective the process was neither systematic nor robust. To improve the process an investigation took place and the methodology adopted during this thesis was Action-Research. At the first phase, a diagnosis of the company’s current situation was done through data analysis, meetings, semi structure interviews and theoretical research. This way, the problems related to the process were identified. In the planning phase, suggestions were made and auxiliary documents were developed as proposals for the problems described. The final phase was the implementation of those proposals and included many improvements throughout their implementation. The proposals contribute to a higher visibility towards complaints, as well as, higher data transparency within the organization. Such improvements represent an increase of 20% at the absolute number of official suppliers and forwarders’ complaints in average, per month. From a quality perspective some improvements were also verified.