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TitleInstalação e capacitação de um Centro de Suporte de Serviços TI
Other titlesInstallation and capacity building of an IT Service Support Center
Author(s)Cacho, Carla Cristina Ribeiro Silva
Nascimento, José Carlos
Oliveira e Sá, Jorge
KeywordsGestão de Serviços TI
ITIL®
Gestão de Projetos
Processo de Instalação e Capacitação Serviços TI
IT Service Management
Project management
IT Services Installation and capacity building Process
Issue date24-Sep-2016
PublisherAssociação Portuguesa de Sistemas de Informação (APSI)
JournalAtas da Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação
CitationCacho, C., Nascimento, J. C., & Oliveira e Sá, J. (2016). Instalação e Capacitação de um Centro de Suporte de Serviços TI. In CAPSI 2016. 22 a 24 de Setembro de 2016 - Porto, Portugal.
Abstract(s)Os clientes dos Sistema de Informação em Saúde (profissionais e cidadãos) esperam um alto nível de disponibilidade e qualidade dos diferentes produtos e serviços, assim é imperativo garantir um serviço de apoio que forneça uma resposta atempada às solicitações existentes por parte dos clientes. Deste modo foi realizada a instalação e capacitação de uma unidade profissional para apoiar serviços de TI, denominada de Centro de Suporte numa organização do setor público estatal que presta serviços na área da saúde. A estratégia de investigação seguida foi estudo de caso com o objetivo de descrever o processo de capacitação e os impactos resultantes. Como resultado obteve-se uma transformação organização com impacto e melhorias ao nível do trabalho individual dos elementos das equipas de desenvolvimento, bem como melhorias ao nível da gestão da atividade de suporte. Finalmente, os clientes conseguem obter um melhor serviço ao nível de tempos de resposta na resolução dos problemas apresentados.
Customers of Health Information Systems (professionals and citizens) expect a high level of availability and quality of different products and services, so it must be guaranteed a support service to provide a timely response to requests from existing customers. Thus the installation and capacity building of a professional unit to support IT services, called Support Center, was carried out in an organization of the public sector that provides services in the health sector. The research strategy that was followed was case study in order to describe the process of capacity building and the resulting impacts. As a result we obtained an organizational transformation with impacts and improvements in the work of the individual elements of the development teams, as well as improvements in the management of the support activity. Finally, customers can get better service at the level of response times in solving the problems presented.
TypeConference paper
URIhttp://hdl.handle.net/1822/50953
DOI10.18803/capsi.v16.202-211
ISSN2183-489X
Peer-Reviewedyes
AccessOpen access
Appears in Collections:CAlg - Artigos em livros de atas/Papers in proceedings

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