Satisfação com o atendimento em farmácias comunitárias: um estudo no distrito de Braga

Abstract

A presente dissertação tem como objetivo avaliar a satisfação dos clientes com o atendimento em farmácias comunitárias do distrito de Braga. A satisfação é um resultado do marketing de uma empresa e sendo a farmácia uma empresa é uma área importante a ser estudada. Para a realização desta dissertação, realizamos um inquérito. Baseamo-nos em estudos já realizados em relação à satisfação dos clientes em farmácias comunitárias para o desenvolvimento do questionário, de forma a usar escalas previamente validadas. Este inquérito foi aplicado online via email e redes sociais, tendo obtido no total 102 respostas. Os dados obtidos foram analisados no sistema IBM SPSS Statistics 23. Os resultados obtidos mostram que o maior número de inquiridos são pessoas do género feminino, tem idades compreendidas entre os 26 e os 50 anos, vivem em zona rural e como habilitações literárias possuem licenciatura. De forma geral, os resultados mostram que a satisfação é atingida quando parâmetros da qualidade e literacia são alcançados. Avaliou-se também a correlação existente entre variáveis como qualidade, tempo de espera, atendimento e aconselhamento, literacia e lealdade. As variáveis tempo de espera, atendimento e aconselhamento, serviços disponíveis e literacia afetam a satisfação dos clientes com o atendimento, da mesma forma que a satisfação apresenta uma correlação, ainda que fraca, com a lealdade. Deste modo pode-se concluir que a satisfação dos clientes com o atendimento em farmácias comunitárias do distrito de Braga encontra-se saciada e esta está relacionada com várias variáveis.

The goal of this dissertation is to evaluate costumer satisfaction regarding the service provided in community pharmacies in the Braga district. Satisfaction results of a company’s marketing and, since a pharmacy is a company, this is an important field to be studied. To perform this dissertation, we conducted a survey. We based our work in studies that had already been performed, pertaining to the satisfaction of clients in community pharmacies, for the development of the questionnaire in order to use previously validated scales. This survey was done online, by email and social networks, obtaining a total of 102 responses. The obtained data was analyzed by the IBM SPSS Statistics 23 system. The obtained results demonstrate that the largest amount of costumers are female, aged between 26 and 50 years old, living in rural areas and possessing as educational qualifications a graduate degree. In general, the results demonstrate that satisfaction is achieved when given quality and literacy parameters are reached. The correlation between variables such as quality, waiting time, service provided, counseling, literacy and loyalty were also evaluated. The variables waiting time, service provided, counseling, available services and literacy affect customer satisfaction pertaining to the service provided, the same way that there is a correlation, although a weak one, between satisfaction and loyalty. Hence it can be concluded that the satisfaction of clients regarding the service provided in community pharmacies of Braga district is satiated and that (that) it is related to several variables.