Fatores de sucesso da gestão de projetos de CRM: uma revisão de literatura

Abstract

Há vários fatores que influenciam o sucesso da gestão de projetos de sistemas de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM). Este artigo apresenta uma revisão sistemática da literatura dos últimos quinze anos, identificando e discutindo os principais fatores de sucesso da gestão de projetos CRM. Os fatores de sucesso identificados foram estruturados em quatro dimensões: fatores estratégicos; fatores operacionais; fatores organizacionais; fatores tecnológicos. Os resultados obtidos permitem uma melhor compreensão dos fatores de sucesso relativos à implementação de projetos CRM e constituem uma base teórica para trabalhos futuros focados na avaliação deste tipo de projetos.

There are many factors that influence the success of the management of Customer Relationship Management systems projects (CRM). This article presents a systematic review of the literature of the past fifteen years, identifying and discussing the key success factors in CRM project management. The identified success factors were structured into four categories: strategic factors; operating factors; organizational factors; technological factors. The obtained results allow a better understanding of the success factors for the implementation of CRM projects and provide a theoretical basis for further work focused on the evaluation of such projects.