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https://hdl.handle.net/1822/31698
Título: | A relação entre os consumidores e as empresas : o papel da responsabilidade social corporativa na lealdade do consumidor |
Outro(s) título(s): | The relationship between consumers and companies : the role of corporate social responsibility on consumer loyalty |
Autor(es): | Silva, Ana Raquel Rodrigues da |
Orientador(es): | Farhangmehr, Minoo |
Palavras-chave: | Responsabilidade social corporativa Identificação do consumidor com a empresa Lealdade Comportamentos in-role e extra-role Corporate social responsibility Consumer identification with the company Loyalty In-role and extra-role behavior |
Data: | 2014 |
Resumo(s): | Num mercado altamente competitivo, onde a diferenciação e a criação de valor
para o cliente são cruciais, perceber o que leva os consumidores a relacionarem-se com
as empresas é, cada vez mais, um tema de interesse tanto para a comunidade académica
como para os líderes organizacionais. Assim, o presente estudo propõe-se a analisar a
relação entre os consumidores e as empresas, nomeadamente através do papel da
responsabilidade social corporativa na lealdade do consumidor. Para isso, realiza-se uma
investigação empírica que adota uma metodologia quantitativa, sendo a amostra objeto
de estudo constituída por 238 respondentes. Os resultados demonstram que não foi
encontrado suporte empírico que permita concluir que a responsabilidade social
corporativa influencia tanto a identificação do consumidor como a lealdade. Além disso,
os resultados confirmaram que, como a literatura sugere, a atratividade da identidade de
uma empresa desempenha um papel importante na identificação do consumidor com essa
mesma empresa. Por outro lado, observa-se que quando os consumidores se identificam
com uma empresa tendem a ser-lhe mais leais. Em última análise, constata-se que os
comportamentos in-role (compra dos produtos da empresa) não têm impacto no aumento
da identificação do consumidor com a empresa, ao passo que os comportamentos extrarole
(WOM, recomendação e feedback), contribuem de forma considerável para que tal
aconteça. Neste contexto, o word of mouth (WOM) é o comportamento que mais se
destaca. Já no que toca à lealdade dos consumidores, tanto os comportamentos in-role
como os extra-role potenciam o seu desenvolvimento. Aqui, os resultados apontam como
principais responsáveis para o aumento da lealdade os comportamentos extra-role,
particularmente o WOM e o feedback. Na relação inversa, ou seja, no reconhecimento de
quais os comportamentos que dependem da lealdade é, mais uma vez, o WOM que se
evidencia. In a highly competitive market, were the difference and the value creation are crucial for the costumer, understanding what leads the consumers to relate themselves with the companies is, more and more, a theme of interest for both academic community and organizational leaders. Therefore, the following study proposes to analyse the relationship between consumers and companies through the role of social corporate responsibility on consumer’s loyalty. For that reason, we carried out an empirical research that adopts a quantitative methodology, having a sample constituted by 238 respondents as the object of study. The results demonstrate that it was not found an empirical support that concludes that the social corporate responsibility influences both consumers’ identification with the company and their loyalty. Furthermore, the results had confirmed that, as the literature suggests, the attractiveness of the identity of a company plays an important role in the consumer identification with that company. On the other hand, it is observed that when consumers identify themselves with a company, they tend to be more loyal to that company. Ultimately, it is noted that the in-role behaviours (purchase of company products) have no impact on the consumer’s identification with the company, while the extra-roles behaviours (WOM, recommendations and feedback) contribute in a considerable way for this to happen. In this context, the word of mouth (WOM) is the behaviour that stands out the most. When it comes to customer’s loyalty, both in-role and extra-role behaviours potentiate its development. Here, the results point out as major contributors to the increased of loyalty the extra-role behaviours, particularly the WOM and the feedback. In the inverse relationship, in other words, in the recognition of what behaviours depend on the loyalty is, once more, the WOM that stands out. |
Tipo: | Dissertação de mestrado |
Descrição: | Dissertação de mestrado em Marketing e Estratégia |
URI: | https://hdl.handle.net/1822/31698 |
Acesso: | Acesso aberto |
Aparece nas coleções: | BUM - Dissertações de Mestrado |
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Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
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