Definição de índices de qualidade de serviço em sistemas de abastecimento de água

Abstract

Sendo a água um bem essencial à vida, o seu acesso deve reger-se por princípios de universalidade. Esse princípio originou a regulação do mercado ligado ao sector da água e o uso sustentável da água como bem público. A necessidade de regular o mercado da água levou à criação da actual Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR) que implementou um sistema de avaliação dos níveis de serviço das entidades gestoras através de 20 indicadores de desempenho para os sistemas de abastecimento de água em alta, baixa ou mista com base nos indicadores da International Water Association (IWA). Cada indicador de desempenho representa um aspecto da actividade desenvolvida pela entidade ou transmite o comportamento do sistema gerido por essa entidade, expresso numa unidade definida pela metodologia do ERSAR é-lhe atribuído uma classificação qualitativa de “bom”, “mediano” ou “insatisfatório”. A avaliação do ERSAR apenas permite uma classificação qualitativa que dificulta o estabelecimento de um ranking assim como a aplicação de benchmarking. Pretendendo dar um contributo à regulação dos serviços de abastecimento de água, utilizou-se a análise multicritério para a obtenção de um índice de qualidade de serviço em sistemas de abastecimento de água permitindo uma classificação quantitativa. O índice de qualidade de serviço para cada entidade é calculado com base na combinação das pontuações normalizadas de cada indicador de desempenho do ERSAR, previamente agregados em três grupos: defesa dos interesses dos utilizadores, sustentabilidade da entidade gestora e sustentabilidade ambiental que originaram índices sectoriais.

A prestação de um serviço como o abastecimento de água, um bem público essencial á vida, deve reger-se por um conjunto de princípios de onde se destacam a universalidade de acesso, a continuidade e qualidade de serviço, a eficiência e a equidade de preços. Para garantir a salvaguarda destes princípios e o uso sustentável da água, houve a necessidade introduzir mecanismos de regulação desse, que apresenta a particularidade de ser um monopólio natural. A Entidade Reguladora dos Sistemas de Águas e Resíduos (ERSAR) implementou um sistema de avaliação de desempenho das entidades gestoras (EG) baseado em indicadores relativos à defesa do interesse dos utilizadores, sustentabilidade da entidade gestora e sustentabilidade ambiental. Desde 2004, o ERSAR tem vindo a atribuir classificações qualitativas relativas ao desempenho das EG reguladas, de acordo com intervalos quantitativos pré-definidos para cada indicador de desempenho. O trabalho aqui apresentado tem como principal objectivo contribuir para a melhoria do modelo de avaliação de desempenho existente, através do desenvolvimento e aplicação dum método quantitativo e agregador. Para esse efeito, procedeu-se à definição e cálculo de índices (sectoriais e global) de qualidade de serviço em sistemas de abastecimento de água, com base numa metodologia de análise multicritério, resultando o valor desses índices duma criteriosa combinação das pontuações normalizadas de cada indicador de desempenho considerado no actual sistema da ERSAR. Além de esses índices facilitarem a aplicação de estratégias de benchmarking, a sua desejável integração em sistemas de suporte à decisão, associados à gestão patrimonial de infra-estruturas de saneamento básico poderá, ser um instrumento muito útil para as EG na identificação dos seus desempenhos mais críticos e/ou a melhorar, bem como na definição das suas prioridades de investimento e de planos operacionais de reabilitação.